电商售后客服好做吗为什么跨境电商售后服务尚未能解决，跨境电商是做什么的 _睿知

一、跨境电商售后服务的缺失，退换货不方便问题怎么解决
跨境电商售后服务确实会给海外客户在交易过程中带来很多不便。同时，海外客户难以对跨境品牌产生信任感和重视感，导致产品销量低、品牌在海外市场口碑差、海外市场拓展难等一系列问题。所以，无论跨境电商卖家的规模和体量如何，都要重视售后服务。首先，跨境商家要聘请几名面向市场的海外本地客服人员，与消费者沟通，了解对方的售后服务需求，详细记录售后问题的细节，在职责和能力范围内妥善解决，超出权限的升级；这些海外客服可以通过母语指导海外客户正确申请退换货，并提供有效的证明材料，可以有效解决跨境电商的售后问题和退换货不便的问题。

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二、如何解决跨境电商海外售后的痛点
全球速卖通常见的售后问题大致可以分为几类：1 .产品本身没有问题，因为买家个人原因导致买错款式型号要求退货，这是全球速卖通上常见的售后问题。通常情况下，买家会要求退货。这时候就要明确退货的成本。如果成本过大，建议通过发放合理的优惠券来引导买家下新单，既能解决问题又能顺势而为。2.买家对产品功能不熟悉，使用不当造成的售后问题。处理这种售后问题要尽量耐心，因为买家对商品的熟悉程度远不如卖家。我们需要做的是用通俗易懂的语言描述一些复杂的功能，引导买家正确使用商品；3.如因物流问题导致货物损坏或寿命缩短，明确责任在物流，买家可达成共识向物流投诉；4.产品本身就有问题。如果确定产品本身有问题，要果断退货，防止买家态度恶化引发后续纠纷。
三、海购遭遇售后困难怎么办？
“两面人”买前买后遇到售后困难怎么办？近年来，随着电子商务的发展，“海外购”、“全球购”等跨境电商服务受到消费者的青睐。此外，出境游、代购等方式也让更多消费者近距离购买到“原装”海外进口商品。然而，半月谈采访人员近日采访发现，一些消费者在购买进口商品后申请售后服务的过程中，经常遇到意想不到的困难，权益难以得到保障。进口产品售后，济南市民朱女士“十一”黄金周去日本，花了2000多元在当地买了一个电饭煲。由于没有中文说明书，电饭煲在使用中因操作不当而出现故障。因为这个品牌在济南没有维修点，朱女士联系了上海的售后网点。“我只买了一个月。我本来想通过‘三包’换个新的，但是售后人员说我是直接从日本买的，不能享受‘三包’服务。”她说，对方虽然答应帮忙维修，但并不保证以后能正常使用，这让她感到很失望。山东省消协相关负责人介绍，近期受理的消费者投诉中，进口电器售后维修投诉较多。大部分消费者经常遇到直接从海外或通过跨境电商平台购买的原装进口电器维修困难：一方面，国内部分海外品牌不包销在其他地区购买的产品；另一方面，一些相对较小的海外品牌在中国没有售后网点，缺乏与消费者的沟通和对接渠道。部分消费者通过国外电商平台或海外购购买进口产品。但是由于发货地点在国外，所以退货或者售后的申请最终还是要寄回国外。整个过程相当复杂，光是发货就要花近半个月的时间。很多人因为怕麻烦而选择放弃。再加上语言不通，消费者很难理解一些进口品牌的售后规定，后续保障无从谈起。监管的缺失需要跟进。中国互联网络信息中心发布的《中国网购市场海外网购分析》显示，在各类海外购相关问题中，除发货时间过长问题外，代购商品质量问题、海外商品验货难、运输途中损坏、无法正常退货等问题的比例已经超过50% 。中国电子商务研究中心主任曹磊表示，国外一些电商平台推出的海外购、跨境电商、海外直邮等服务给中国消费者带来了便利，但便利不应该只存在于购买层面。有专家认为，目前在购买进口商品领域，还缺乏针对性的规范性文件，相关政策还有很大的完善空间。山东大学新闻与传播学院教授刘月潭表示，消费者的消费能力在不断增强，对进口商品的需求也会不断增加。但现有政策难以有效覆盖，后续还需要出台多项加强监管、保护消费者权益的规章制度。另外，要尽快完善海外代购的规范和操作标准。对于消费者通过出境游购买的商品存在质量问题，有专家认为，解决售后困难，需要建立完善的消费维权体系。优化各项规章制度，让消费者在维权时有据可依。同时也可以和其他国家探讨完善售后服务体系的方式方法，让消费者真正受益。消费者权益保护部门也应通过各种渠道和方式丰富消费者的网上购物知识，并给予相关的风险提示和相关的安全指南，使消费者加强自身的风险防范和维权意识
曹磊表示，目前各大电商平台都在发展专门用于采购进口商品的“全球购”等跨境电商。各电商平台应规范此项服务，进一步明确平台责任、售后保障方式、消费者权益保护等细节。从而避免责任划分不清、消费者维权渠道不畅等问题。由于电商平台众多，规模不一，行业也可以通过成立行业协会的方式发起倡议，输出。
台行业规范，对各平台进行有效约束。相关部门也应发挥积极作用，起到有效监管问题、维持行业秩序的作用，督促从事跨境电商服务的企业完善售后服务，对于个人或公司从事海外品牌代理销售的，也要认真审核其资质，并要求代理商提供明确的售后服务相关条例。对于不符合要求的企业和个人，应严肃查处，取消其代理销售资格。掌握法律，售后就比较容易。

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四、跨境电商面临哪些问题，如何解决跨境电商通常有两种经营方式，一是借助类似于Amazon、eBay、shopee、Lazada等全球性官方跨境电商平台创建商铺来跨国售卖国内的产品，另一种方式是凭借类似于shopify之类的SaaS平台自建跨境电商独立站来售卖产品。跨境电商面临的问题普遍来说有以下情况：1.由于在线客服渠道的缺失，顾客对产品信息的咨询无人解答，导致独立站上销售转化率低；2.国内纯正外语人才十分紧缺，国内客服对海外客户咨询的问题理解有误、解答不清晰，因而客户的购买和咨询转化率低；3.旺季客服人手紧张，难以应付销售淡旺季陡增的一大波订单咨询、故障投诉、退换货、差评等售后服务和技术支持问题等等…跨境电商自建站商家应该聘请几位面向市场语言的海外本土客服，用于回复海外消费者在售前解答对于产品信息、使用方法、物流方式&时效、优惠活动等等问题的响应与解答，激发消费者强烈的购买力，有效提升客户转化率。在跨境电商官方平台运营店铺的商家同样也需要聘请几位母语级的海外本土客服，组建一支海外客户服务团队来解决与海外买家之间的语言沟通障碍、时差引起的客户咨询的回复效率低等跨境电商海外服务所面临的常见问题，同时，科学的进行客服排班和上线服务人数的增减也能在成本最低点的前提下达到最优的全球客户服务水准。
五、跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧根据跨境电商的交易流程来分，客服人员经常遇到的问题与解决技巧如下：售前：产品详情咨询（例如尺寸大小、颜色分类、功能介绍、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、优惠活动内容等；解决技巧：售前服务过程中要求客服人员对于店铺内的产品信息和平台的优惠活动内容了如指掌，确保给顾客提供准确、最新的信息。需要注意的一点是，不同平台的规则会有不同，像亚马逊平台就没有售前这个过程；售中：订单跟踪、物流查询、咨询与应答等；解决技巧：对于顾客的咨询要及时响应，要频繁使用客服话术，语气温和有耐心；售后：故障排查、产品使用说明、注意事项、推荐使用场景、退换货引导、客诉处理等；解决技巧：售后问题同样需要客服人员对产品高度熟悉了解，能根据顾客的描述迅速找出问题所在，并给出专业准确的解决方法；对于对产品不满的用户，客服要先安抚好买家情绪，然后共同商量出合理的解决办法，要善于利用沟通技巧和优质的服务妥善处理顾客的投诉，挽回差评。

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六、现如今跨进电商所面临的问题？近年来，传统外贸发展疲软，但跨境电商却呈现快速发展态势。跨境电商的出口目标市场正呈多元化的趋势发展，早在2014年，就有包括上海、深圳、北京、苏州等16个跨境电商试点城市先后将跨境电商出口业务覆盖到181个国家和地区。然而，跨境电商流程发展正面临着采购供应、物流配送、电子支付、售后服务问题等四大困境。跨境电商流程需要采购供应、物流配送、电子支付、售后服务等环节的衔接配合，任何环节出问题都可能影响跨境电商的发展。目前出口跨境电商货源采购多由个人买手或者是专业团队向国内零售商代购，再销售给国外消费者。除了极少数电商与海外直接洽谈对接外，其他的跨境电商与海外商家未能实现货源上对接。物流是跨境电商发展的核心链条，同时也是目前制约跨境电商发展的主要瓶颈。除此之外，电子支付也面临着制度困境和技术风险。目前缺乏统一的法律法规制度对跨境支付加以规范，支付信用安全风险、跨境消费者和商户身份认证技术性风险高，跨境交易资金流向监管难。当然了，很多时候，售后服务难题也会让消费者望而却步。对于国外的消费者而言，海外购商品的售后服务面临一系列的麻烦。由于涉及到跨境通关和物流，换货后的商品很难有顺畅的通道返回国内；物流等种种费用要消费者承担，出现退货费用严重超出货品价值的现象；同时，跨境购的商品质量维权、货品丢失处理、技术售后服务等都需要耗费巨大时间成本，让消费者打消跨境购的念头。综上所述，我们可以得知，跨境电商流程必须要与采购供应、物流配送、电子支付、售后服务等环节的衔接配合才行。但是这些问题随着昂牛铁道商城全新的海外工程物资采购模式的诞生也将迎刃而解。求采纳
【电商售后客服好做吗为什么跨境电商售后服务尚未能解决，跨境电商是做什么的】