怎么看透女人的内心地板导购如何看透顾客心理，在导购中哪些心态要不得 _睿知

销售问话技巧，以及怎么分析交流客户的心理
沟通技巧沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法，一个信息，在传递、解释、理解过程中，往往是以你自己习惯的方式表达出来的。如何让对方和你互相接受，真实地反映自己的感受，达到妥协或同意的目的，这就是沟通的艺术。有效的沟通技巧就是16个字：对人友善，对人感性，以理服人，有魅力。很多客人并没有愉快的购买心情，但是导购员的生理形成模式却很受欢迎，比如亲切的微笑，细心周到的推荐等。将客人的心情转化为喜悦，增加他们的购买欲望。有效沟通根本不是一个简单的行为，也不是一个不自觉的行为，它实际上影响着导购员的表现。2001年，在济南，一家专营店正在促销一种杀菌除臭的保健鞋。消费者问：“你们的产品真的有宣传的那么好吗？”一位导购马上回答说：“你尝过之后，会觉得比宣传的好。”消费者又问：“那我买回来用了之后感觉没那么好怎么办？”另一个导购笑着说：“不，我们相信你的感受。”这次促销活动非常成功，不仅产品销量超过了上一次，更重要的是产品品牌知名度得到了很大的提升。语言是一种交流工具。正是通过语言，人们交流他们的感情和思想，他们保持着和谐的关系。对于导购员来说，语言是与顾客沟通的媒介，所有的营销活动都是先通过语言建立最初的联系，使营销活动不断进行，最终达到购买的目的。所以，语言沟通是导购活动的开始，导购的成败直接关系到这个头的成败。一般来说，说得恰当，会拉近与客户的距离，生意才有可能。在武汉开的一家皮鞋专营店，曾经接待过一个北京的客户。对方一开口，导购马上说：“听你口音，你是北京人。”客人点点头，问：“你也是北京人吗？”导购员笑着回答：“没有，但是我对北京很有感情，一听北京口音就觉得很亲切。”客人很高兴，一次买了10双皮鞋。如果用词不当，甚至不能接受，初次接触印象就不好，自然也就谈不上商务谈判了。作为导购，由于职业关系，要注意适当的控制，说什么，什么时候说，怎么说。不同于日常生活的语言交际应该具有职业特征。语言交际是一种基于心理接触的人际交往。因此，心理因素对语言交际的影响最大、最直接、最关键。导购员在与顾客交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能消除心理障碍造成的隔阂。这是因为人对任何事物的接受首先表现在心理上的接受，所以把话放进人心里就容易做事。导购员在语言的使用上也要注意简洁，用简单明了的语言向顾客传达尽可能多的信息。突出要点，让对方理解并记住。如果你烦躁、重复、啰嗦、空口无凭，不仅会错过重点，还会占用更多时间，引起对方的反感。语言简洁既是交流的需要，也客观反映了导购人员业务熟练、作风扎实、诚实守信。当然，导购员的语言沟通还是有很多需要注意的，比如说话要文明，不能使用污言秽语，要客观真实等等。综上所述，导购的营销语言一定要有艺术性，必要的话不妨“甜言蜜语”，就是要有很好的分寸。特别强调在交流的同时，随时随地把“微笑”作为礼物送给每一位来访者。导购接待艺术与说话技巧导购在接待顾客时，主要依靠语言这一工具与顾客进行交流。导购员的语言是否热情、礼貌、ap
同样一句话，不同的说法，会有不同的效果。既能让顾客感到舒服，慷慨解囊，又能让顾客身无分文的离开。关键在于说话技巧。导购员的文明规范用语和说话技巧是不一样的。文明规范的用语主要是选词，说话技巧主要是如何灵活机智地用词。只有将两者有机地结合起来，才能让顾客听起来自然、舒适、愉快，而这两者的有机结合就是导购员的艺术功力。因此，导购员在接待顾客时，一定要注意文明规范的语言和说话技巧。(1)入口处的接待技巧表示衷心的祝愿。当顾客进来时，我们应该说什么？你说什么？这是一门艺术，也是一门科学。美国的销售人员通常会礼貌地说：“我能为你做些什么？”顾客不会迫于压力马上回答你“买什么”，也不会被冷落，觉得被冷落。有些加盟店，顾客一进门就被导购盯住，问“你要什么？要知道，不是每个去加盟店的顾客都是来买鞋的，导购“你要什么？”潜台词是“你为什么不买东西？”“你想要什么？“这种直言不讳的提问，往往一下子就把沟通的双方置于简单的买卖关系。好像只有在专营店买的时候，才一定要买鞋。这会让那些想先看看再决定买不买的顾客很难一下子回答导购的问题。不回答显然是不礼貌的。回答‘什么都不买’好像不是自己的意愿，因为有时候一个人也说不准买什么。当顾客进入加盟店时，导购员应该点头微笑并问“您好！“这是给顾客的第一份礼物。盯紧客户，让他觉得被重视，他的目光随着他的目光移动。当他的目光落在某一只鞋上超过5秒，眼睛发亮时，可以及时问：‘你喜欢这个款式吗？同时介绍了性能、特点、价格等。也可以和其他类似的鞋子对比。如果他的目光落在某一只鞋上不到5秒，说明他还没有对这只鞋“一见钟情” 。(二)询问技巧顾客走近加盟店时，导购员应先向顾客打招呼。这是礼貌待客的具体表现，应该大力提倡。经常会有一些特殊情况。第一个是主动提问会引起客户的反感。如果顾客走进一家特价店，导购问：“你想买什么？”顾客听到这个问题，不仅不接受，反而问导购：”你不买，也不会让我看。“结果双方都很尴尬：第一种情况是由于业务繁忙或者其他客观条件的限制和影响，有时导购无法主动询问每一位顾客；第三种
情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要．1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么?2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。顾客冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。3、灵活机动，随机应变。导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款?”“师傅，您要什么?’，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，18时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是柔软羊皮”“很养脚”等，掌握服务的主动叔。（三）回答的技巧回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服”’的痕迹，这就要求导购人员以语言提高顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。l、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对” 。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。2、变换句式的技巧。当顾客选择某款鞋认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款鞋虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这款鞋虽然质量奸，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款鞋质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件款鞋不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a、缺点一优点：优点，b、优点一缺点：缺点。这是向顾客推荐价钱高的鞋时，一般应利用公式。3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘‘不行”，就会使顾客不愉快。但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这款鞋太贵了?”导购人员回答：“是贵了一些，但与其它同类鞋相比，它多了一项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买双吧。”这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这款有棕色的吗?”导购人员回答道：“没有” 。这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，眼下只剩黑色，黑色稳重，您穿起来一定很帅。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。(1)多用请求式，避免使用命令式命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做．请求式语句可以分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等”疑问句：“您能稍微等一等吗?”否定疑问句：“这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗?”一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购人员对顾客的尊重。（2)多用肯定句，少用否问句肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，当顾客问：“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答：““没有” 。这就是肯定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就不买了，”于是会掉头走掉。但是，如果导购人员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是这两种颜色都很好看，你穿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。(3)要采用先贬后褒法，请看下面这两句话：A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好：B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点；这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。先看第二句．它的重点是放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；其二，这位导购人员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句：第一句的重点是放在“质量好”上，所以，顾客就会觉得，正因为这款鞋质量很好，所以才会这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：A、价钱虽然高了一点，但是质量很好。缺点一优点：优点B、质量虽然很好，但价钱稍高了点。优点一缺点：缺点因此，在向顾客推荐、介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。(4)言词要生动、语气要委婉向顾客推荐和介绍皮鞋时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。请看下面三个句子：“这双鞋您穿上很好看。”“这双鞋您穿上显得很高雅，像贵夫人一样。”“这双鞋您穿上显得很年轻，至少年轻十来岁。”第一句话说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也是高兴的。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中” 。(5)要配合适合的表情和动作说话措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购人员讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免顾客反感。(6)不断言，让顾客自己决定如果说“我想这可能比较适合您”，然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，导购不要断言，要以暗示或建议为原则。(7)在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。(8)以语尾表示尊重以“您很”来做例子，“您很适合”，并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙，要是反过来说“很适合您，不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指导购人员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说：“我穿哪款好?”导购人员手指一种对顾客说：“我觉得这款非常好，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，导购人员就可以继续介绍。

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怎么观察客人的心理变化！我在开店，，想知己知彼．门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？那位学员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？学员回答：不需要。为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的……擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。这就是寻机。“待机”的误人子弟服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机” 。寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。导购错误的常见动作：紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。
导购员如何消除客户防备心理一、从心里真心喜欢你的客户，这样能够消除防备、排斥心理，受到客户欢迎的销售员，导购员，都有共同特点，就是听得明，反应快，答复准，服务好。二、分析顾客群里较为有代表性的提问或是反馈信息，及时跟进。三、突破三难：接触难，选择难，巩固难。与客户接触的难度增加。所以，打出什么旗号，很关键，比如：格力用“爱”，美的用“美”的理念来宣传产品，天下有谁不爱不美啊！客户购买选择难，花多眼乱。巩固维护老客户难度增加。四、要充分认识商品特性，使用价值。五、要了解客户是什么样的人，引导客户谈“价钱”谈质量谈感受。六、是为客户量身订做好的服务，七、促销手段多样化，优惠条件要到位，八、有能力做好升级的售后服务，让客户放心购买，九、鼓励客户回头购买，介绍新客户购买。十、是花心思建立客户档案，追踪走访

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导购员如何主动探询顾客需求怎样最大限度地留住进店顾客——雨水牌饮用水防垢器培训教案进店的顾客中有的停留时间很短，很多都是逛一圈就走了。留不住顾客是目前终端普遍存在的问题，也是影响终端销售业绩的关键环节。一般情况下，公司会花很大的成本来吸引顾客进店，无论从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截等等。尤其是耐用消费品，如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立良好的沟通，顾客不愿意听导购的介绍，那么接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招致顾客的反感，以一句“我随便看看”，转悠一圈就走掉了。什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么顾客只逛了一圈？为什么顾客总是应付“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”隔阂，存在信任障碍。要想让顾客留下来，愿意听导购的讲解，愿意同导购沟通，就必须进行“破冰”，融化这层“冰带” 。只有先来分析一下顾客进店时的心里状态，才能客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放。往往采取尽量不说话或者少说话，这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心理分析，对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出相应的解决方案以供参考：一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感有一次去一家建材市场，突然前面传来节奏很强的“咚……恰…”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞，“咚……恰……”的声音是前台上电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，很投入，热得把外套都脱去了，场面相当的热火。可是，却没有人发现客户的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨才随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付了一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是如何呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度是很高的，还是中国著名品牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会怀疑起这个专卖店的服务水平，至于什么名牌之类的冠称，那是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半。所以迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客和我们有陌生感、疑惑感和距离感。二、接近顾客的时机不佳“顾客一进店就立即接待吗？”“接待的第一句话是怎么说的？”汇总下来大概有这几种：“先生，需要我帮忙吗？”“小姐，请问您需要什么样的产品？”“先生，请问您需要什么价位的？”“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”如果你们是顾客，面对如此问话，又该如何？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再上前介绍，就会显得很生硬，甚至于很尴尬，难度也随之增加。其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至喋喋不休的介绍产品，往往会产生心理排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉受到慢待，服务不周到。那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给其一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你说“先生，请问有什么可以帮您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客应付“先随便看看” 。在迎宾之后，导购可以给顾客10～20秒的独立浏览空间，这段时间是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：?用手触摸商品看标签?一直注视同一商品或同类商品?扬起脸来想什么?看完商品看导购?走着走着停下脚步?与导购目光相碰?想往里走又有些徘徊?浏览速度很快，无明显目标物这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。那么，在接待之前的短短的时间里，导购到底应该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服。不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服。对于进店顾客不舒服的原因有两点：要么把话说错了，要么肢体行为不当。那么怎样接近顾客才使其没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？1、不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离。不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍。2、要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如：“你好，是买**产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话，可以体验一下”“请问你喜欢什么风格的？”“请问您家的装修风格是什么样的？”诸如此类的发问都有很大的压力，以至于顾客“我先随便看看”来保护自己。正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：“先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……”（采用赞美的方式接近顾客）“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下……”（单刀直入，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看……！”“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别……，这边请！我为您详细介绍。”（突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下。”（正确）“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点……”你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰” 。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。四、沉默型顾客和购买习惯的障碍有些时候，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰”，先来看看我们平时都是怎么应对的吧：应对错误1：“没关系，您先随便看看！”应对错误2：“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”应对错误3：“……”（无语）前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃。第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。正确的应对策略是：1、不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时购买习惯，所以不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。具体的应对可以这样说：模版1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请……”模版2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的床品？”先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，同时使用专业的手势引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。如果使用了这样的方法，顾客还是拒绝，怎么办？”这里有一套应对方案：首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害。要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。其次，可以采用以退为进的方法，做到你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬。此时你可以这样说，“没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”，当然，第三次“破冰”的时候，如果你前面还没有给顾客倒水，那就要献上你的“好茶”喽！针对这种难以应对的顾客，要的是更好的茶，有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，可以拉近你同他的距离，最终顺利实现第三次“破冰” 。要相信自己，只要你足够专业，，足够真诚，就一定能够实现“破冰” 。因为顾客是业余的，他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍。有人问：“怎样才算是实现了‘破冰’呢？” 答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本实现“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顾客引到产品体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验中来，留店时间才会相应延长，同时导购要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进……
导购员如何和顾客沟通？导购员要学会先接近顾客，就得学会推销自己。那么如何推销自己呢？良好的沟通能力，销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。1、你的自信，当然这种自信是由内到外流露出来的，当我们面对顾客的质疑的时候，也要保持自信，因为有时顾客是在试探。销售员一定要以最佳的状态去跟顾客沟通。2、你的形象，好的形象能够更有力地刺激顾客的感官，给顾客留下一个深刻的印象。3、你的专业，专业可以让你的说话更有说服力，更容易得到顾客的信任。4、你的说话方式，争取跟顾客保持同频，大声说话顾客认为你很强势，接受不了，低声说话，顾客认为你对自己的产品很没自信心。5、你的真诚，不要跟顾客兜圈子，不要把顾客当成“傻子”，对待每个顾客都要做到一视同仁。
【怎么看透女人的内心地板导购如何看透顾客心理，在导购中哪些心态要不得】

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地板店面如何留住客户湖南华宇竹业旗下的华宇366竹地板，让生活多一天享受，低碳、环保、时尚。湖南华宇竹业有限公司是一家专业从事竹资源高效开发，竹产品精深加工，绿色家居材料推广运用的综合性企业，中国地板行业十大实在品牌。┏━━━━━━━━━━━━━━━┑┌———————┒┃湖南华宇竹业││GOOGLE 搜索 ┃┖———————————————┘┕━━━━━━━┛下面的希望对您有帮助建材导购员如何踢好临门一脚最近的市场走访中笔者发现了一个奇怪的现象：明明两个导购员的产品知识掌握得不差上下，产品介绍的模式和思路也几乎相同，可最后的签单率却相差悬殊，如A品牌吊顶的小李在上个月签下了十七单，而小张却仅签下了五单；B品牌家具店的小张签下了三单，而一起工作的小赵却签下了十二单；C品牌地板……到底问题出在哪里呢？A品牌吊顶驻店发现A品牌吊顶的小李和小张是一起进入该专卖店的同事，接受过同样的培训，几个月下来业绩却相差巨大。小李性格耿直，比较直接、爽快敢说敢做，介绍起产品来非常有激情，常常把顾客带动得也非常投入，并且抱定一个决心是每一个顾客进店后都必须让他签单，否则绝不放过，因此成交率非常高。小张性情温和，介绍起产品来有条不紊，有理有据，思路也非常灵活，常常利用自己所掌握的丰富知识把顾客带到一个专业化的领域，令顾客大开眼界，不停的赞叹小张是该行业的专家，可最后签单率却相对低的可怜。按理来说两个人属于不同风格，相互互补，都是难得的好导购，但业绩却出现了上述的不同，原因何在？经过笔者两周的驻店观察，最后发现原来问题出现在临门一脚上。临门一脚浅析“临门一脚”本是足球运动上的术语，意思是经过后卫、中场的守门、传球把球传给前锋，最后由前锋一脚射门。同样一个完整的销售就好似一支优秀的球队踢球，所不同的是导购员一人担起了一支球队队员的所有功能，从顾客进店开始就不断推动整个销售进程，一步一步的把顾客推向签单。导购员接待顾客的过程实际上就是一个相互博弈的过程，在这个过程中导购一直在布局，并把顾客引向最后成交，而顾客是在不断的了解分析产品、品牌、价格、导购等一系列因素，同时把这些因素与自身的实际需求进行比较从而决定是否成交。在销售中导购员基本上是有准备的，她们接触过太多的顾客并且大多都总结了各种技巧与方法，应该说是占据了一定优势。作为一名合格、优秀的导购员最基本的工作就是要签单也就是踢好临门一脚，这是一次销售过程的最终结果，前期的营业前准备、前期沟通、介绍产品、做方案、做预算等环节都是为签单做铺垫做准备，如果最后没有签单可以说前期所作的各种努力都是无用功。这虽然是一个明显的事实但在实际销售过程中不能踢进临门一脚的导购员却大有人在。很多不能签单的导购都会给自己找一个合理的理由，如“该说的我都说了，该讲的我也都讲了可顾客就是不签单我有什么办法？”；“顾客说他回家和老婆商量商量，过几天再来”；“顾客说他还没有装修到这一步，现在只是过来看看”；“我们的产品太贵了，顾客买不起”；“我们的花色太少，没有顾客喜欢的”；“顾客说他刚看了我们一家，还要去再比较比较”……这些理由全部成立吗？事实果真如此吗？浅析：为什么没有踢好临门一脚经过一段时间的市场调研，笔者发现没有踢好临门一脚的原因基本如下：一、缺乏临门一脚的意识。在接待过程中很多导购根本就没有想起过要促单。她们认为该说的我说了，该讲的我讲了，如果顾客喜欢她自然而然就会签单，如果她不想签单你再说也没有用。这种类型的导购是占大多数的，也是极其被动的导购，需要多多引导，打破她们的僵化思维，如果她们不能改变就只能淘汰出局。二、不好意思踢出临门一脚。在和导购的沟通中部分人不好意思催促顾客签单，她们认为这样是不是有些强迫消费？是不是和我们的品牌定位不相符？会不会引起顾客反感，导致顾客流失？这样的导购是有一定的促单意识的，其问题点在于太胆小，做事畏首畏尾。对于她们一定要鼓励，帮助她们减轻心理负担，经过几次的尝试后应该会成为一名不错的销售人员。A品牌吊顶的小张就属于此类人员。三、临门一脚不会踢。我们发现还有些导购之所以踢不好临门一脚是因为她们不会踢，但这种意识却是非常强烈的，同时也付之了行动。这类导购员的签单意识是非常强的，做事有冲劲也有闯劲，敢说敢做，是优秀导购的好苗子。对于这种类型的导购要多做培训，多做训练，帮助她们找到方法，不但要让她们做正确的事，更要让她们正确的做事。A品牌吊顶的小李就具有非常强烈的临门一脚的意识，当然也能良好的踢出这临门一脚。临门一脚怎么踢临门一脚到底如何踢才有成效呢？根据长期的观察和实践笔者认为主要有以下几种方式：一、主动推荐，并帮助顾客选择。在建材销售过程中笔者发现，很多顾客不清楚自己的实际需求，还有些顾客往往犹豫不决，不知道哪个最适合自己。面对这种情况，导购员一定要及时了解顾客的各种必要信息，根据顾客的实际情况推荐两款适合他的产品，最终帮助他选定其中一款。常用话术：1、根据您的实际情况，A款和B款都挺适合您的，您更喜欢哪一款呢？2、根据以往客户的选择，我认为A款更适合您。……二、主动要求顾客交定金。在顾客已有喜欢的目标或顾客的需求基本确定下来后，导购员一定要主动要求顾客成交，否则很多顾客不会主动把钱交到我们手中。因为很多顾客是能拖就拖，或还想去其他品牌看看，这样一来就会夜长梦多，一旦顾客离开了你的专卖店，很可能随之而来的也就是这个顾客流失了。常用话术：1、我们先交下定金吧，这一两天就派设计师上门去给您量尺，尽快做出效果图。2、您是现金还是刷卡？3、（开好单后）您签个字确认一下。……三、利用优惠政策促使顾客签单。在3.15、5.1、10.1、元旦等大型促销活动中是各品牌抢单的最佳时机，也是抢单最为激烈的时期，此时利用优惠政策的吸引也是促成交易的最佳机会。常用话术：1、我们的活动还有一天就结束了，我们先办个手续把名额定下来，马上就可以安排给您量尺了。2、我们这次活动的优惠力度是今年最大的了，现在订下来能给您节省3000多元的，还是马上定下来吧。3、这次活动还有三个名额，我们抓紧签个单把名额占住，否则马上就没有机会了。……四、利用产品的有限性和紧急性促使顾客签单。在销售中，有些产品是限量特供的，有些是需要一定的订货周期的，有些是还有部分库存的，导购员要学会利用这些资源和理由促使顾客签单。常用话术：1、这款木门还有最后两套了，卖完之后我们就换其他款式了，现在就交下预约金办个手续吧。2、橱柜的订货周期要一个月，为了不耽误您装修今天就必须要定下来了，下午我就给您下单。3、正好这套沙发我们仓库还有一套存货，现在办个手续明天就能给您送货了。……五、多问为什么打消顾客疑虑，促使顾客下单。在接单过程中有些顾客在了解完产品后会以“我先回家和老婆商量商量再过来”、“我再比较比较”、“过几天我再来定”、“你们的产品太贵了”等借口借机离开，此时需要导购多问几个为什么来了解顾客的真实想法，打消顾客疑虑促使顾客尽快签单。常用话术：1、您感觉我们贵是超出了您的预算还是和其他品牌相比较？2、您今天定不下来是对我们的服务不满意还是对我们的产品不满意？3、您说再去比较比较，主要是比较哪些方面呢？……小结对于导购而言，一定要有临门一脚的意识和能力，这首先是态度与意识问题，其次才是能力问题。要想成为一名优秀的终端导购就必须要有这股冲劲，敢说、敢干，这临门一脚只有你去踢了才有可能最终成单。前天笔者回访一个没有成交的客户，问顾客说为什么没有定A品牌而是定了B品牌的吊顶？顾客的回答很简单：因为B品牌要求我定了，所以我就定了。正如某个品牌的店长而言：顾客只要来了我们就要把她摁住，不交钱就不让她出门。试问，有了这种决心还怕不签单吗？