投稿|新消费品牌应学会尊重对你说“不”的消费者投稿|新消费|公关

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图片来源@视觉中国

文 | 师天浩

“水军”正在成为许多消费者被迫戴上的一顶帽子，起因仅仅是，他/她“胆敢”对一些企业、品牌及产品提出了意见。
近期，钟薛高话题热度很高，有不喜欢的网友，当然也有喜欢的网友，大家你来我去在微信群里闲聊。正当天浩要去忙别的事的时候，微信群里朋友丢进一个朋友圈截图，看完瞬间烦躁。7月6日下午，林盛在个人朋友圈发文，“7月前三天，怒提两个榜一热搜，水军痕迹极其明显，明明是远超国标品质的产品，却被伪科学断章取义成多添加剂” 。
联想到几天前，蔚来测试车事故后，我朋友圈发表了对这件事反方面的看法。很快就看到，蔚来公关负责人发声：“水军搞不倒我！”

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（2019年9月雷军认证微博中的某条评论）
再联想到几年前，作为一个不喜欢小米的人，也经常在今日头条、微博发表不喜欢小米的看法。2016年10月9日晚，小米科技CEO雷军就新品手机进行了移动直播。有网友发言称“用了1个多月的小米5S觉得发热严重……”时，雷军回应说：“TMD胡说，小米5S才发布了十多天，怎么会用了1个多月，一看就是友商派来的水军。”此外，在后来的一些发布会、个人认证微博上，雷军类似指责水军言论频率不是很高，但也有很多次。
仔细想想。
7月里，在雪糕刺客话题发酵很久后，“不化门”视频流传，有人觉得钟薛高有问题并发表相关言论很正常。上个月，蔚来测试车事故后，官方公告里强调“事故原因和汽车没关系”，有人觉得这种声明没人道主义精神也是正常反应。包括不喜欢小米的人，自然也有不喜欢的道理。如果有人在直播间里将5S十多天使用体验，称之为一个多月，他或许是水军。但也可能是口误，或许是时间概念差，被爆粗口甚至被指责水军，实在不该。
在一次又一次“受锅”之后，就比较疑惑，难道这些我觉得“很奇怪”的行为，是正常的吗？
几千万人甚至几亿人知晓的企业CEO、创始人，在社交媒体上将一些批评声音武断的归为“水军”，是否太欠妥当了？
“水军”这两个字，带有很强的侮辱性。如此随意的使用这两个词，这会带给提反对意见用户心理压力。毕竟，年销售额几个亿、几十亿甚至几百亿企业的CEO、创始人，他们的发言经过社交媒体甚至传统媒体，传播范围会很广，并且在很多人心中具备一定的影响力。
一个全民讨论的话题，必然会有很多普通消费者“卷进来”，他们对企业、品牌及产品确实有“不好”评价，不该被扣上水军的帽子。
消费者自由表达权是被保护的自从，有事没事“背个锅”，我开始思考一个很严肃的问题，消费者自由表达权是不是有“人”来保护？
通过搜索引擎，我先看到的是美国有关消费者保护的新闻。
国际消费者权益日是怎么来的呢？美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。
虽然，有权提出消费意见排在了“四”项权利的末尾，但也能看出来，消费意见是消费者可以提的。
通过继续了解，在《中华人民共和国消费者权益保护法》中，第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。而且，不仅仅是经营者，第三十七条里，还有“消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。”的条款内容。我们赋予消费者的意见权，要更广一点。
现在的问题，关键就在于，开头提到的几条信息中，算不算合理的意见。
消费者觉得薛忠高产品不该“未贴价签”的混淆在冰柜里，及认为薛忠高产品“高温不化”有问题，这都是合理意见。甚至说直白一点，哪怕消费者觉得你定价太贵，大家异口同声说你该降价，企业CEO和相关人员可以对“这种言论”无视，但不能将之称之为“水军行为” 。因为，水军是侮辱性词汇，将发表意见人群称之为水军，就多多少少涉嫌对一个群体的侮辱了。
包括蔚来声明中，有人觉得这种声明没有人情味，认为是失败的PR，这都是正常的意见表达。我没有看到任何一个朋友的朋友圈文字里存在哪怕丁点“阴谋论”的字眼或词汇，仅仅是觉得声明有问题而已，这都被归为水军，是非常过分的事。
即使没买过蔚来汽车，未来也不会买蔚来汽车的人，他/她觉得你们公司声明缺乏人道主义精神，并在朋友圈或微博上发表了自己的看法，这有问题吗？
即使不买你产品、讨厌你公司，也要适当的予以尊重N年前，就有某个公关公司从业者，在一个微信群里发表了一些观点。他认为，企业维护好核心粉丝（就是购买商品的用户）就好，对于不会购买自己产品的人不需要“客气” 。（原话年头太久，只描述个大概意思）。
其实，现在很多企业在面对公众时，就有一种明显的“排他”倾向。比如说，批评我的人，大概率不会买我的产品，在公共沟通上企业就可能非常“霸道” 。因此，类似冲突时常发生。就算是不买你们企业产品，且在社交媒体上表达了你不喜欢的意见，他/她们作为自然人，也应该获得企业和企业组织中每个成员的尊重（你离职后，因没有了利益相关，就可以更自由的发表观点了）。
网友有时候确实不理性，甚至经常让人感觉“鸡蛋里挑骨头”，但每个人拥有自由表达意见的权利，本身是没错的。
这里，也讲一个，我觉得网友非常过分的例子。
去年，3月18日，英特尔官微发布了杨笠宣传笔记本电脑的相关物料，配上了文案“看金牌投资人杨笠如何为职场电脑平反” 。配图里截取了一句话术，“英特尔的眼光太高了，比我挑对象的眼光都高。”一时之间，众多男性网友愤怒了，纷纷发声抵制杨笠，最终英特尔撤销了杨笠的代言。
作为《脱口秀大会》系列综艺忠实的粉丝之一，喜欢包括杨笠、何广智、王建国、庞博、呼兰等脱口秀演员。从个人角度来看，网友对杨笠代言的事反应有点过分。就我认为，英特尔只要不公开的去指责网友“玻璃心”就好了，完全不用去取消杨笠的代言。无论取消，或坚持都是企业自己做的正当选择，采用什么态度和策略完全是企业自己的事。
因为，社交媒体时代，过于较真会损害企业利益，但大家的边界感总该要有的。
根据QuestMobile发布《2022年中国移动互联网春季大报告》数据显示，2022年一季度，移动互联网迎来了一次流量增长小高峰。截至3月末，月活跃用户规模达到11.83亿。月人均使用时长达到162.3小时。也就是说，将近12亿人，每天5个多小时在手机上度过。消费者在移动互联网上时间的增长，间接导致无论社交媒体上的活跃度和评论频次，都有大幅度增长。
这种状态下，企业和大众消费者之间沟通的机会大大增加。当然，除了增加友好的交流频次外，不友好的交流次数也在上涨（一把剑的两个刃）。既然网友群体将近12亿，由于身份差异性、认知差别，合理的反对声音和不合理的反对声音都会存在。新消费品牌不仅要做好和核心粉丝的交流，对于其他消费者的交流，也应该做到应有的礼貌。
在这个动辄言商业价值的时代，认为彼此间交流沟通需要“客气”，似乎有点不合时宜。
但就商业利益而言，即使不购买你产品的用户，他也许是你核心粉丝的亲戚、朋友、同事，或许某一次聚会上的一面之交。如果过去他在网络上一次发言，被“归类”到水军的定义里，他肯定会不爽。在和你核心粉丝交流的过程中，假如出现有关你家品牌的发言，自然不会体现的很“友好” 。
即使是移动互联网时代，大家一天五个小时在网上。可线下社交仍然会存在，一群好友坐在一起，免不了讨论一些热门品牌或事件。在商言商，新消费品牌因为个性定位及与年轻消费者情感沟通的需要，大家一起玩玩梗、调侃调侃都自然难免。只不过，企业毕竟是企业，发言尺度还是要思考思考。
即使是，永远不会购买你商品的用户，沟通中也应获得合理的善意。
以LV、爱马仕，甚至法拉利、劳斯莱斯来说，作为一个普通人，小编永远不会是它们品牌的用户（因为没钱）。而且社会上大部分人不会是它们的“核心粉丝”，但这些企业并没有做过类似“出言不逊”的行为。假如，有一天某个人吐槽奢侈品，品牌方以高高在上的姿态，将这些声音斥之为水军，或表达一种“爱买不买”的态度，一定会引起社会反响，损害自身品牌形象。
相比于海外成熟的品牌理念，国内近些年突飞猛进的新消费品牌们，尚未学会如何与所有消费者好好说话。
再讲一个有争议的热点事件，去年迪奥官网发布在上海展出的《迪奥与艺术》的一幅摄影作品，由于风格过于独特，引来了网络上关于“歧视”的质疑。网络上围绕是否是“歧视”，争论了很长时间，大多数人包括我还是觉得问题严重性没有那么大。
做一个假设，迪奥也可以“傲慢”的回应一番，也会有很多人和它们观点一致（为了明哲保身，我会选择闭嘴）。品牌方当然可以用主观意见“针锋”主观意见，比一比看谁更强势。但最终迪奥选择的是陈述事实，回应“陈漫女士的摄影作品《骄傲的矜持》是其参与的迪奥艺术项目作品之一，并非迪奥商业广告。”并且随之删除该作品在迪奥官方线上及线下的相关内容。
社交媒体时代，很多时候的舆论诉求是基于主观判断。这些由认知产生的观点，除了一些拥有广泛共识的论点，大多数的观念是很难用对错去判别。
观念多元时代，网络上本就呈现着“乱糟糟”一片的印象。全民表达时代，给予了企业和粉丝之间更亲密的交互联系。同时，也扫平了企业和不喜欢者之间的距离。无论企业和企业CEO、创始人如何强调言论自由，但企业和大众消费者之间的强弱关系仍然是明显的。
以蔚来公关负责人发声“水军搞不倒我”来说，由于大多数网友是倾向该公司声明缺乏人道主义精神，许多批评蔚来的人因此没有遭受其他网友围绕“水军”的指控。而在另一些事件里，包括此时此刻小米的一些文章下面，像我这样敢言之士，已经没有胆量发表个人看法。小米品牌的粉丝们，对于任何批评声会自发的认为是水军所为，这多多少少受了雷军过去言行的影响。
即使如此，我只好保持沉默。毕竟，我还没有强大到被一群人骂“水军”，还能保持心情愉快的地步。
【投稿|新消费品牌应学会尊重对你说“不”的消费者】总之，无论美国还是中国，都明确了保护消费者合理意见表达的权利。社交媒体时代企业表达尺度更宽是没问题的，但边界感还是应该存在的。