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ml是啥服务 什么是ml

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任何商业组织的成功都高度依赖于其客户关系战略 。客户体验在任何企业中都非常重要，因为它会深刻影响消费者的忠诚度 。
随着人工智能(AI)、自然语言处理(NLP)、智能对话机器人(Chatbot)、机器学习(ML)的进步，客服管理的智能化自动化已经成为所有组织的刚性需求 。今天，我们来谈谈AI是如何改变客服行业的 。
许多企业采用智能技术来实现顺畅的日常运营 。根据国外专家的乐观估计，到2022年，银行可以使用对话机器人实现高达90%的客户服务自动化 。在其他商业应用中，64%的企业希望使用对话机器人的语音作为客户协助的渠道，而77%的企业看重对话机器人的文本处理能力 。
2021年投入45亿美元开发对话机器人 。虽然对话机器人已经存在了相当长的时间，仍然没有成为主流，但我们可以清楚地看到商业应用的未来 。
本文1862字，耗时6分钟 。
行业地位
传统客服存在一些问题，这些问题开始让客户无法接受 。
江苏省消费者权益保护委员会近日发布的一项调查显示，共有14136人参与客服问题网络问卷调查，其中52.9%的消费者表示遇到过智能客服回答无关问题、客服“踢皮球”、投诉层层转不解决问题等情况 。
等待时间长:等待时间长的主要原因是缺少人工客服 。快节奏的社会，加上客户的焦虑，会让等待的时间显得更长 。很明显，人工客服成本很高，尤其是在人口红利的今天 。企业和组织不是不愿意投入这个成本，而是纠结于应该投入多少 。投入太少肯定会影响响应时间和客户满意度 。但是设置太多会导致成本浪费 。
繁琐操作:在处理查询之前，客户必须耐心聆听预先录制的语音提示，并根据提示选择最有可能获得答案的路径 。对于企业来说，这样的设置无可厚非 。把问题分类，找专门的人工客服回答，似乎是一个高效的流程 。毕竟对于人类客服来说，能够掌握的专业知识是有限的 。但这对于客户来说无疑是不好的体验 。有的企业还自我感觉良好，增加一些品牌信息，甚至促销广告 。哪个客户会愿意接受这个信息？
成本巨大:要有一个满意的人工客服投入，成本很大 。一方面是员工的工资，另一方面是相应的培训 。这些都需要时间和金钱 。客户服务的数量和培训的质量与客户体验密切相关 。
情绪管理:笔者去年和一位人力资源专家交流，她正忙着给银行找心理咨询讲师 。可见客服本身的工作压力是非常大的 。如果把不良情绪带入工作中，可想而知对客户的伤害有多大 。
客服行业的对话机器人
这些问题都可以在人工智能的帮助下解决 。
为了在客户关系管理中发挥作用，更多的企业和机构正在努力利用人工智能实现客户服务自动化 。AI对话机器人就是这样一个优秀的模型 。自从1966年ELIZA发布以来，对话机器人就不再是一个晦涩难懂的概念 。他们只有一个目的:解决客户问题 。
解决客户问题的革命
首先，在响应时间上，人工永远跟不上机器的步伐 。而且对话机器人可以处理更多的客户问题(唯一的限制是网络带宽)，当客户服务问题爆发时，它可以给出及时的回答 。等待时间减少，客户体验改善 。
其次，客户不需要经过预设的问题筛选 。以前的问题筛选是为了找到一个更合适的人来回答你的问题 。机器人可以同时掌握多个知识领域，从产品使用问题到售后网络配送等几乎所有客户都可能遇到的问题 。与人工相比，还有一个优势AI不会忘记 。响应精度会大大提高 。
对于创业者最关心的成本问题，AI对话机器人的优势会更明显 。虽然前期的培训会是一个辛苦的过程(包括数据整理和标注)，但投入远远不止雇佣一个人 。但是一旦训练完成，对话机器人达到人工客户水平的成本优势就会迅速体现出来 。而且这种优势会随着时间的推移逐渐增强 。
当大多数客户有问题时，他们不在乎是人类还是机器人来解决问题 。
增强数据价值
为了增加商业组织的竞争力，任何企业家都必须收集关于客户的有价值的数据，并以对公司有帮助的方式和程度处理这些数据(当然，这需要在合理和合法的准则下) 。AI对话机器人获取的客服数据，有助于快速便捷地将大量信息生成易于掌握的报表 。这些数据报告可以帮助企业在产品设计、制造、销售甚至营销方面做出更有力的决策 。以前企业可能要花费数百万元从第三方数据公司或咨询公司获取 。
升级的客户关系管理(CRM)
其实AI对话机器人不仅仅可以用于售后客服 。在处理客户咨询和在销售前提供购买建议方面，它也是一个非常有效的工具 。而且这些潜在客户在某种意义上更有价值(虽然企业可能不愿意承认，销售人员的收入和客服人员相比明显有偏差)，他们也更关键 。
如果客户能够从AI对话机器人中获得更好的体验，无论是售前还是售后，对企业来说无疑更有价值和吸引力 。
对话机器人的未来
聊天机器人的未来
机器人也面临一些问题 。上面提到的“智能客服的答非所问”可能是很多企业采用这项技术的最大障碍 。这个问题的解决不仅仅在于AI技术公司，更重要的是在于企业的数字化进程 。当你能把更多的数据纳入机器学习系统，对话机器人达到人工服务的水平是没有问题的 。(当然，很多所谓的智能客服并不是真正的AI技术产品 。)
【ml是啥服务 什么是ml】机器人最大的优点就是永不休息，可以全天候访问！事实上，这种机器人流程自动化是技术创新和建立更好的客户关系领域的一大进步 。本质上是响应时间减少，从而降低成本，提升客户体验，客户关怀会变得更加完善 。

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