， 善于对付谈话中的停顿 。
6、冲突的基本过程经历：潜在对立、认知与个人介入、行为和结果四个阶段 。
7、两维方式解决冲突常常考虑：强制、合作、回避、迁就、妥协等解决方式 。
8、信息发出者影响沟通的障碍通常表现为：信息发出者表达能力不足、传递形式障碍、信息传送不全、信息传递不适时、社会环境与知识局限等障碍 。
9、信息接受者影响沟通的障碍通常表现为：过滤、理解能力的障碍、选择性知觉、情绪、语言等障碍 。
10、信息传递渠道影响沟通障碍通常表现为：信息传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式和有了改变 。
五、名词解释：
1、管理：管理就是管理者通过计划、组织、人事、领导、控制等各项职能工作 ， 合理有效地利用组织资源 ， 让被管理者与自己共同去实现组织管理目标的过程 。
2、计划：计划是为实现组织管理既定目标而对未来行动方案做出选择和安排的工作过程 。
3、组织：组织一是指组织形态；二是指组织工作 ， 主要是第二层含义 ， 即对人员角色安排和任务分配 ， 主要内容包括组织结构设计、人员配备、组织规划与变动、组织授权等 。
4、领导：领导是指导和督促组织成员去完成任务的一项管理职能 。领导就是管理者带领和指挥组织的全体成员同心协力地执行组织计划 ， 实现组织的目标的活动过程 。
5、人事或人员配备：是指管理者根据组织内部的人力资源供求状况 ， 所进行的人力资源招聘和选拔 ， 培训与发展 ， 计划、预测和控制 。配置与保障 ， 工作分析与设计 ， 考评与激励等一系列活动或过程 。
6、控制：为实现组织目标 ， 以计划为标准 ， 由管理者对被管理者的行为、活动的检查、监督、调整等管理过程 。
7、护士合理配置：关于护士合理配置目前还没有统一的文字定义 。专家认为护士合理配置主要与护理环境和要素有关 ， 这些要素包括拥有适量的护士 ， 以满足患者在不同情境下的复杂需求 。
8、角色的概念：“角色”是社会学、社会心理学中的专门术语 ， 是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和 。“角色”也可以是社会结构中或社会制度中的一个特定位置 ， 每一个位置都有其特定的权利和义务 。一个人常担负有多种角色 ， 一种角色也可以由许多不同的社会个体来承担 。
9、循证护理：以临床护理实践为研究依据 ， 根据临床研究结果证据 ， 做出护理计划；实施护理计划 ， 最后将科学证据与临床知识和经验有机的结合起来 ， 参照病人的愿望 ， 在某特定领域做出符合病人需求的护理实践 。
10、全方位管理模式：全方位管理模式(overall every control and clear) 简称OEC管理模式 ， 是指全方位对每个人每一天所做的每件事情进行控制和清理 ， 其本质就是把医院的核心目标量化到人 ， 把每一个细小的目标责任落实到每位护士 ， 需建立一整套科学化、规范化、标准化的质量管理体系 。
1、学习型组织：指通过弥漫于整个组织的学习气氛而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平的组织 。
2、企业再造：是针对企业业务流程的基本问题进行反思 ， 并对它进行彻底的重新设计 ， 以及在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的重要尺度上取得实质性的改善 。
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