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银行|“宇宙行”App经营实战录：月活破亿是如何炼成的？( 三 )


2019年，工行再次在战略上做出调整，从“智慧”转变为“生态”，发布智慧银行生态系统ECOS1.0，提出“生态银行”，时任工行行长谷澍彼时亲自站台，做出详解：
E，Enterprise-level，代表了“企业级”，立足全集团视角对流程、数据、产品、平台进行重构；C，Customer-centred，代表“以客户为中心”；O，Open，代表“开放融合”，工行API平台对外开放九大类1000多项服务，合作方达2000多家；S，Smart，代表“智慧智能”，布局“ABCDI”（人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网）等前沿技术 。
工行App7.0正是生态战略下的第一颗成果 。
这次改版中，工商银行关注的客群范围更广，针对外籍、老年、小微、县域市场和三农等不同类型客户推出专属App版本，并强调打造“智慧引擎”，为客户提供个性化的专属服务，定向推送合适的信息、资讯、权益等内容 。
而在财富管理业务拓展方面，工行也升级了财富管理模式，建立起一套贯穿“投前、投中、投后”的财富管理陪伴服务体系 。提供“基于精准客户画像的个性化资产配置方案” 。
还有一些细节处的服务提升 。
比如，该版本支持跨度长达10年的历史明细查询与分析，这一看似微小的改动背后需要高额资金投入——这背后的原因是，工行的账户体系极其庞大，近7亿客户规模的数量级，历史遗留的存折、存单，Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类等各种账户类型非常复杂 。
上述负责人表示，“这需要成百上千台服务器的支持和巨大的资金投入 。”
“大象”如何转身在采访中，工行相关负责人多次提及招行 。他坦言，招行长期以来的战略已经形成一种竞争优势 。
这一长期战略可以追溯至上世纪90 年代，当时国内多数银行尚未联网，招行通过推出“一卡通”业务，把全行的资源都集中在一张银行卡上，实现了全国范围内的通存通兑，以此奠定了招行最初的零售基因 。“在当时的年代，客户开卡或是办理财业务，往往要填十几张单子、签十几次名，招行提前做了内部整合，只要签一次名就都办好了 。长此以往，形成了客户的品牌认知 。”
不可否认，仅就用户体验而言，与国有大行相比，规模较小的银行有着一定先天优势 。
比如，推行“一卡通”业务时的招行，仅是一个拥有数家分行的区域性银行，机制灵活，船小好调头，而大行体系庞大、“部门墙”林立，各部门都有一套自己的规则，都需要客户签字；
再比如，大行受着最严格的监管制约，以理财界面为例，工行App甚至无法“照抄”互联网平台或者招行的界面设计，由于信息披露规则限制，理财产品收益率的字体大小无法为了追求好看而随意改动；
又比如，在大行目前的科技体制之下，银行App很难实现如互联网产品般的迭代 。后者的逻辑是，快速交互、快速迭代，而大行内部上新版App，流程冗长，难以捕捉用户的即时反馈 。上述负责人称，2015年，融e联、融e购之所以建立与手机银行区隔的独立App，正是为了能够单独组建各自的科技队伍，在创新业务上摆脱一些限制 。
如何解决以上种种掣肘之处？
上述负责人介绍，工行内部近年来落地了多个专项工程，比如“精细化工程”、“极致体验工程”，梳理整合不友好、不闭环的业务，每年可以实现几千个优化 。
在科技机制上也在发生一些变化，从原先的一个月投产，提升至目前的14天，加快迭代速度 。在内部还要求全行员工参与用户反馈，提升体验 。

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