餐饮|海底捞：服务喧宾夺主，盈利不见起色( 二 )
从目前下跌的股价来看 ， 海底捞的这场“豪赌”虽然成功了一时 ， 但没能成功延续这场胜利 ， 一线门店不容乐观的经营情况 ， 直接影响了二级投资市场股价的“跌跌不休” ， 已经27岁的海底捞能否守住自己的一哥地位？
廉颇老矣 ， 尚能饭否？提起海底捞人们或许想不起它的特色菜是什么 ， 但海底捞极具特色的服务几乎是无人不晓 ， 每当路过海底捞门店时 ， 店门口迎宾员右手抚心 ， 面带自然微笑 ， 微微弯腰 ， 左手自然向前做请状的招牌姿势 ， 是顾客进店消费的第一环服务 ， 海底捞无微不至的服务特点也可以从这里见微知著 。
服务 ， 作为海底捞最骄傲的招牌也贯穿了这个企业的发展历史 ， 在当下回溯海底捞的重大转折点 ， 或许影响海底捞最深最久的 ， 正是创始人张勇将服务奠定为海底捞基调的那一刻 。
从创业初海底捞的规模只有四个人时 ， 创始人张勇便开始规范各项流程制度 ， 他深信服务是打动顾客的核心重点 ， 他会主动帮客人拎包、带孩子、甚至擦鞋 ， 顾客的需求他总是想尽办法满足 ， 凭借优质的用餐体验 ， 海底捞走上了扩张之路 。
1999年4月 ， 海底捞位于西安市雁塔区大雁塔北广场的西安店正式营业 ， 这是海底捞走出家乡简阳的第一站 ， 之所以选在西安的原因是因为有人愿意与海底捞合作开店 。海底捞对走出简阳的第一步棋自然十分上心 ， 张勇将身边的心腹干将 ， 也就是后来号称海底捞第一女副总的杨小丽派往西安门店驻扎 。
接下来的几个月的时间里 ， 西安门店经营状况并不理想 ， 被派往西安的杨小丽也向张勇提出辞职 ， 理由是因为合作伙伴想法不一致的原因 ， 海底捞的特色服务无法顺利推行 。张勇复盘西安门店失败原因 ， 他认为最大的问题在于管理难以进行 ， 找到病因的他果断让合伙人撤资 ， 对杨小丽委以重任放权于其身 ， 坚持推行以服务为核心的经营理念 ， 一段时间后西安门店扭亏转盈 ， 在西安市场打响了名号 。
诚然 ， 提到海底捞谈论它以服务为核心的经营理念 ， 称得上是老生常谈毫无新意 ， 但一个长生命周期的企业自有其组织存在的形式特色 。中国有句古话叫做“读史以明志 ， 知古而鉴今” ， 于一个身处于动态市场中需要不断变化、调整经营策略的企业而言 ， 过去带领它走向成功的 ， 也能在今天造成它的失败 ， 放在股价大跌的当下来看 ， 海底捞引以为傲的服务 ， 还一如往日光辉吗？
前文提到西安门店的失败 ， 是由于管理困难 ， 以服务为核心的经营理念没能顺利推行的原因 ， 那么是谁在创造服务价值 ， 构成了海底捞的特色？或许有些人会说是海底捞的管理制度 ， 规章流程 ， 但最终向顾客提供服务是离不开人这个关键要素的 ， 管理自然有着它的作用 ， 但就像巧妇难为无米之炊一样 ， 脱离了人的管理制度只是无根浮萍、无壳之魂、无系之絮 ， 终究是无法实施落地的 。
在市场经营环境正常之时 ， 企业进行大肆的扩张也必须考虑两个问题 ， 一是人才的培养是否能跟上门店急速扩张的速度 ， 二是企业管理辐射能力能否覆盖到更多的门店 ， 对于逆势扩张的海底捞而言 ， 疫情的影响下人才难觅、客流有限 ， 动荡的市场环境之中海底捞或许缺少了一些稳中求胜的耐心 。再结合创业初西安门店的失败经历来看 ， 在海底捞门店数量越来越多的当下 ， 由具有不稳定因素的“人”来构成的服务 ， 能否稳定支撑住海底捞迅速的扩张速度呢？
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