投稿|2021汽车产业万字洞察：数字化时代，重构车企和顾客关系的进程（上）( 二 )
直到如今 ， 在绝大部分汽车品牌经销商的门店里 ， 用户进店后就会被销售气息包围 ， 被业务员带着试驾 ， 推销新品、谈价格、谈优惠 。而40年前的土星汽车经销商门店里就以展示厅为核心 ， 销售顾问拿着固定的薪资为进来的客户进行引导和提供咨询解答 。这些销售顾问受到过专业的培训 ， 不仅能回答客户提出的关于产品的问题 ， 还能传达公司的品牌和服务理念 ， 讲解产品真正的特点和价值 。讨价还价的推销方式是绝对被禁止的 ， 在经销网络和销售门店的管理上 ， 土星汽车做出了一系列的改革和管理动作 ， 让整个销售体系以提升服务为目的的运转 。
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有没有觉得这幕很熟悉？现在新造车势力 ， 包括传统车企的独立新品牌 ， 正在朝着这个方向前行 。是的 ， 其实传统汽车大厂早在几十年前就意识到了消费关系的变化和发展趋势 ， 只不过在全新的航线上 ， 万吨大轮并没有小船那么容易转向 。重构车企和顾客的关系 ， 在信息车联网和产业数字化迸发的时代 ， 既有了方向的指引 ， 也有了发展的必要土壤 ， 在移动互联网向产业互联网转型的过程中 ， 更多实体经济的消费 ， 塑造了更多元化的用户触点和体验环境 。
汽车作为万物互联的重要移动单元和服务载体 ， 在数字化时代用户生活旅程中的价值不言而喻 。消费习惯的变化、消费认知的变化、消费引导渠道和方式的变化 ， 让传统的营销和服务策略变得捉襟见肘 。一个发展了一百多年的传统行业 ， 也正在为了适应这样的环境而自我蜕变 。除了工业的本质之外 ， 科技属性、网联服务、数字营销 ， 让传统的价值链变得越来越开放 ， 可触及用户的渠道越来越广 ， 双方的关系也随之在发生着更多的变化 。
二、蛋糕一分为六：产业价值链现状汽车所产生的的价值 ， 从选车、购车、维护车、出行用车到换购 ， 漫长的销售和服务链条 ， 支撑了众多细分的价值链 。下图列举了传统汽车生命周期下的价值链分布 ， 相对集中的分为六个价值链主体 ， 在过去几十年里是很分散的 。
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从汽车生命周期的服务链来看 ， 用户在不同渠道接触到汽车品牌开始 ， 就已经产生了价值关系 。
汽车产业价值链概览
AUTO VALUE CHAINS
- 大部分交易发生在购车之中 ， 车辆的品牌价值、产品价值和必要的增值服务价值支撑了研产销环节的大部分企业群体 。
- 第二类是车辆交付后的维护费用 ， 包括保养、保险、救援、维修、日常保洁等 ， 这类服务刚需且客单价相对稳定、频次和对象相对固定 。
- 第三类用车出行的服务价值整体规模是排在第二位的 ， 主要包括加油、充电、停车和公路的交易 ， 这部分跟国家基建有着密不可分的关系 。
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