维权|“米粉”心碎，小米还能继续“高端”吗？( 二 )
王玉宇是8年的老“米粉”。2013年上大一至今，从小米2s、小米3、小米5、小米5s、小米note3、小米9、红米K30U，到小米11，他入手了小米多款产品。
“但现在真的对小米失望了，小米11刚到手的时候系统就出现各种bug，比如信号断流、手机发烫，咬着牙坚持到MIUI12.5更新，等来的却是屏幕滑动失灵、游戏卡帧......”王玉宇提到。
他的维权路并不顺利。因为手机并无出现烧断WiFi等明显故障问题，只是暂时出现卡屏关机等问题，小米官方客服并不同意他的退款退货诉求，只能返厂维修或者二次出现故障后才可进行换新处理。
这让王玉宇无可奈何，他似乎面对一颗“定时炸弹”。“我是一名程序员，如果哪天主板突然烧坏，手机数据丢失带来的损失不只一部小米手机。现在自己只能时刻在电脑上备份信息，但真的很影响工作效率。” 他表示。
更让王玉宇觉得“点背”的是，在购买小米11之前，他还在为前一台手机红米K30U（小米旗下品牌）维权。让王玉宇无奈的是，他去小米官方微博发表维权信息后，也接二连三受到了言语攻击，被认为是“米黑”(小米的黑粉)。
和王玉宇有类似维权遭遇的用户不在少数。据王玉宇向连线Insight介绍，在一个“小米11主板问题群”里，有1800名维权用户，每天都有人进群，也不乏有维权成功者退群。从群里用户反馈内容和数量来看，小米11的WiFi故障、主板烧坏并非个例。
文章插图
小米11维权用户聊天记录，图源维权QQ群
据王玉宇听维权群管理员介绍，在不同渠道购买，会有不同程度的维权难度，客服们会区别对待。为此，部分维权者不得不使出一些“手段”。
张钦在今年5·20活动期间买了小米11，“主要是为了支持国货”。结果不到三个月，小米11 WiFi便烧了，随后手机自动关机，再次开机时手机数据已全部丢失。
“我记得很清楚，当时自己在浏览APP，不到一小时手机就发热到42度，还没来得及降温手机就烧了。”张钦表示。
张钦联系小米商城客服寻求售后服务时，客服最初回复“给修不给换”，这让他十分生气。而后经过和小米处理投诉的专员不断沟通，以及连续一周在12315平台和黑猫投诉上维权后，张钦以“高价值数据丢失，数据的事情不追究，但必须换新机”的理由，最终才让小米客服同意换新机。
维权过程并没结束。待新机寄回后张钦并没立即签收，直到小米方面的工作人员承诺不会再有烧WiFi现象，并且要求重置三包条款、7天无理由换货，他才签收新机。
而当他签收新机后，随即得知维权群中的某位消费者的新机主板再次被烧。他开始担心自己新手机会再次出现问题——倘若新机再修主板，手机二次出售会被大打折扣。他决定趁着新机未出现故障前，退款退货。
申请新机退货退款对张钦来说并不难。他是原神、王者荣耀等游戏的重度用户。“小米11只要玩游戏便会严重发热，所以我边玩游戏边记录手机温度（最高的温度是57度，直接被系统警告需要重新开机）。我把数据发给客服和工程师后，对方便同意退款退货了。”
但张钦的“特殊”维权经验并不可复制。前人栽树，后人乘凉，并不适用于这次维权事件。小米11的用户宋佩就遭遇售后人员来回推诿责任。
宋佩是通过京东APP抢拍到小米11的第一批用户，今年7月28日遭遇WiFi烧坏故障后，她得知不少京东维权者比其他渠道购买者，更早先得到退换货的处理，原因是“京东担心因为小米11影响自己口碑”。于是她找到京东客服要求退款退货，维权看似比较顺利——对方提出“去线下门店换取新机，凭新机便可进行退货退款”这一方案，这让宋佩当时长舒一口气，并庆幸自己通过第三方平台购买。
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