对于一个已经流失的用户 。可以通过电话召回（重点用户）、短信/app消息、品牌宣传（老用户）、大型促销活动等手段召回 。为他们提供限时特权、红包/抵用券、新品发布/重大改版、重点促销商品等新体验 。为什么我们宁愿花时间去召回一个老用户而不是寻找新用户 。因为召回一个老用户带来的效益要远大于一个新用户的获取成本 。老用户已经熟悉我们的产品 。不需要太多的教育成本 。而且能够直接带来效益的 。当然并不是真的等到用户已经流失才会采取行动 。我们可以通过RFM模型监控用户活跃情况 。对潜在的流失用户进行预警 。并且采取相应的挽留措施 。
强粘性：建立用户成长体系 。比如用户积分体系、积分商城 。用户等级体系、会员体系、勋章、证书等 。用户成长体系是一整套驱动用户成长的运营机制 。是在用户数据模型的基础上 。比如交易类产品的累计交易金额、交易频次、交易类型、交易质量等 。内容类产品的用户参与度、内容贡献度、用户活跃度等 。工具类产品的用户活跃度、用户ARPU值、用户访问时长等 。找到用户成长的关键路径和核心驱动力 。从而搭建用户成长的激励通道和连接用户行为的触达通道 。
促转化：常见的有提高客单价、增加关联购买和拓展盈利模式三种手段 。提高客单价手段再细化就是满额立减、满件立减的满减优惠 。加N元送配件/日化用品的加价购 。第二件半价的N件N折 。制作场景、季节专题或推出产品套装就是为了增加关联购买 。在拓展盈利模式里 。除了线下探索 。将产品和服务延展到线下 。寻找产品/服务强相关的常用周边商品 。提高品类的丰富度 。还可以设置会员专属服务 。不同等级会员享受不同的服务 。首次付费有优惠 。
在用户运营工作中最难的是搭建用户成长体系 。当然不建议产品刚上线就做用户成长体系 。当用户达到一定量级 。知道哪些用户对产品贡献值最大后再考虑要不要做、怎么做 。而且用户等级不易超过4级 。据调查 。抖音至今都没有对外公开（就当不存在）用户成长体系 。用户也不会知道自己处于哪个等级 。有哪些特殊权益 。
文章插图
用户成长体系搭建的基本流程
首先建模型 。可以沿用用户漏斗模型 。提升从访客、下单到支付每个环节的运营效率 。实时关注用户反馈 。看用户是在哪个点流失的 。这个点就是要优化的地方；也可以沿用用户生命周期模型 。判断用户处于哪一阶段 。设定对应的运营规则；还可以沿用用户价值模型 。根据用户在不同阶段对产品的贡献度 。设定对应的运营规则 。
其次搭通道 。激励通道主要有秒杀/限时抢购、抽奖、代金券/红包、特权等级、积分/成长值/经验值、任务引导；触达通道主要包括关键访问路径、短信、邮件、产品通知功能、微信渠道、个性化Push等 。
最后促成长 。通常采用补贴策略、在成长节点触发消息推送和抓牢动力引擎三种方式 。动力引擎主要包括：内容类产品的高质量、高效率、内容形态丰富 。电商类产品的低价格、高品质、物流快、品类丰富 。教育类产品的优秀师资、系统化教学 。金融类产品的供给渠道、电商化、游戏化 。出行/外卖类产品的供给驱动、高效匹配、优质服务 。工具类产品的解决具体问题的效率 。
第八步 。环顾行业发展部署下一阶段运营重心了解行业发展及竞争对手动态 。及时调整品牌的价值主张 。加快催熟成长期的产品 。或扩大品牌影响力的边界延长产品的成熟期 。无论运营重心怎么变 。但品牌人格和人格特质不能改变 。
在扩大品牌影响力的边界方面 。除了借助用户故事都自带自传播的特点 。对有代表性的用户故事进行包装 。前提是故事一定要真实 。把品牌人格的塑造得更富有真情实感 。个人推荐发起社会公益活动 。就像蚂蚁森林一样打破虚拟空间 。通过线上攒能量种树活动 。再把4亿+用户的这份参与热情展现到线下——在沙漠种真实的树苗 。
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