硅谷|又一家华人参与创立的AI公司跻身独角兽，仅用两年估值冲破16亿美元( 二 )
对于客服人员 ， 通过实时和AI驱动的协助辅导 ， 能自动执行识别情绪、智能反应、知识库查询和自动记录等操作 。对于管理人员 ， Cresta 会跟踪座席表现 ， 通过分析客服每一次对话来为管理人员提供端到端的指导 ， 使之能更有针对性地提高客服质量 。在此基础上 ， Cresta还可以基于整个客服中心的表现和反馈 ， 为公司提供可执行的建议 ， 包括有效识辨热点话题、情绪问题和竞争问题 ， 帮助企业实现更智能、灵敏的客户体验 。
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图片来自Cresta官网
根据Cresta的官方数据显示 ， 企业通过使用他们的AI智能客服系统 ， 客户满意度平均提高了20% ， 人工处理时间降低了10% ， 人工座席每周的重复性工作减少了5小时 。在过去的一年里 ， Cresta 的收入增长了两倍 ， 已经实现了数百万美元的盈利 。
对于Cresta最近业务的高速增长 ， 硅星人也独家采访到了Cresta产品和工程的负责人武平 。武平之前在谷歌工作了13年之久 ， 在离开谷歌之前 ， 他是谷歌智能云的核心高管 。武平于2008年加入谷歌 ， 是谷歌移动广告团队的创始工程师之一 ， 曾参与打造了谷歌最核心的现金流业务 。2017年他加入了谷歌云 ， 负责发起并领导了谷歌智能云面向开发者平台和多个面向企业的人工智能产品和解决方案 ， 其中之一就是 Contact Center AI （CCAI）平台 。武平认为：人工智能在各种企业对话场景里有着巨大的发展潜力 。
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“从大环境来看 ， 疫情让很多的客服中心远程化了 ， 很多客服人员都在家工作 ， 这也就意味着需要更多的数字化转型来实现观察和实时辅导 。同时 ， 这些年工资上涨和劳动力短缺的问题也越发凸显 ， 在客观上也要求有更多自动化的工具来提高人工劳动的效率 。”
武平还表示 ， 从技术层面来说 ， 目前客户服务中心正在向云端转移 ， 整个技术栈正在云中重建 ， 语音的深度学习和自然语言处理也已经达到了一个拐点 ， 更多的应用场景也在被解锁 。
两年估值破16亿 ， 背后一众明星级投资者 虽然Cresta成立于2017年 ， 但公司此前保持了近三年的隐形状态 ， 专注于开发能够实现智能化客服目标的底层 AI 技术 。一直到2020年初 ， Cresta才带着已经成型的产品正式开始融资之路 ， 此后就走上了一路“开挂”的发展之路 。
2020年2月 ， Cresta获得了第一笔来自硅谷的明星风投A16Z的600万种子轮投资 ， 一个月后就正式获得来自来自老牌风投Greylock Partners、A16Z和保时捷的1500万美元的A轮投资 ， 当时的估值约为5亿美元 。2021年3月 ， Cresta再次获得来自红杉资本领投的5000万美元投资 。
在上周刚刚完成的C轮融资中 ， 又有更多顶级机构参与进来 。此轮领投的是老虎基金 ， 跟投机构除了此前的红杉、A16Z、保时捷之外 ， 又多出了摩根大通、Zoom、Five9、Genesys等风投和大公司的身影 。
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