投稿|一年亏掉41亿，海底捞依旧值得学投稿|餐饮

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图片来源@视觉中国

文｜鲸研品牌实验室，作者｜洪志西

为什么要写这个话题前几天与重庆本土一家月子中心的中层管理者进行了短暂交流。
这个品牌是全国百强月子会所，重庆孕婴童协会副会长单位，在当地也算小有名气。
交流中，对方表示，公司中高层目前在以“海底捞”作为学习榜样，以黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》作为教材，要求各个部分人员在专题会议上发表读后感的演讲，并讨论品牌自身可以学到什么。
这一举措受到了一部分员工的质疑。
第一，《海底捞你学不会》已经是10多年前的发表的了，在奔跑着才能留在原地的商业世界，它是否对当下的市场环境管用，这是一个问号。
第二，海底捞刚刚宣布2021年亏损超过40亿元，股价更是大跌超80% 。我们的学习对象自己都快不行了，学他真的会更好吗？
海底捞是否还值得学习？我们在学习海底捞的时候，实际上又是在在学习什么？这或许是包括月子中心、酒店管理、宠物、餐饮等众多行业管理者，都在思考的问题。
对于这些问题，我有一些自己的看法。
海底捞的服务是怎么来的1994年，张勇在简阳开了第一家海底捞。当时的他，是火锅界的三不知，分不清毛肚，不会炒火锅底料。
他的想法很简单，只要好好服务让客人吃得开心，他们就会常来。
有一天，一位下乡的干部回到简阳，来到了海底捞吃火锅。张勇看他皮鞋很脏，便让身边的服务员过去帮他擦擦鞋。
这个举动让干部很感动，并成为了这里的常客。从那以后，免费擦鞋也成为了海底捞的常规服务。为了让全国各地的服务都统一标准，张勇后来特意做了一个员工手册，手册强调，看到戴眼镜的客人一定要给眼镜布；看到有手机的客人，一定要给手机套；看到客人茶水低于一半，一定要倒水……
把服务做成KPI为了每一家店都能够落实服务，张勇将上述标准作为了KPI 。如果服务员漏掉一个，就要扣0.5分，这些分数直接与工资挂钩。
但没想到的是，客人不想喝水了，员工必须要倒；客人不想用手机套，员工悄悄偷过来也要给人家套上，套不上就是0.5分没有了。
这让张勇哭笑不得。
后来，他把所有的服务要求都取消了，只考核一个KPI那就是翻台率。
你这个店位置好，每天必须翻5台，你这个位置差一点，每天至少翻3台；只考核翻台率的好处很明显，能够直接预判到每一天的收入， KPI设置得好，就是稳赚不赔。
但后来，又出问题了。
一次，张勇听到客人吐槽，四川火锅在北京有多厉害，排队3小时不说，预定的座位迟到几分钟就会失效。
张勇连忙找到店员问这是怎么回事，原来大家都在一味地追求翻台率，迟到就会影响翻台率。