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医生|如果我说拨打医院投诉热线的往往不是穷人，你信吗？

本文作者：范弘
2311 例 。
【医生|如果我说拨打医院投诉热线的往往不是穷人，你信吗？】这是过去一整年我处理的门诊 12345 投诉总量，其中有 1756 例，类别写着「求助」，占总数 76% 。
只要你待的医院日门诊量达到 1 万+，你的心头一定会产生许多挥之不去的疑惑 。
为什么我们每天都在努力处理医患纠纷，但类似的投诉永远层出不穷？这些看起来歇斯底里的投诉者，究竟为了什么焦虑，又为了什么被激怒？
在处理了 4 年 8 个月、累计几千起患者投诉之后，我窥见一些人性的规律，也深深体会了医患关系里的中国式忧伤 。
患者家属拨打医院投诉电话要求安排办理转院，类似的政务服务热线承办单，每年可以有两千例左右（作者供图）
投诉最多的，并不是最穷困的群体
保罗?福塞尔在《格调：社会等级与生活口味》一书中提出一个概念：上层贫民 。
他们被称为「蓝领贵族」，是「大众」的领头羊，深深地受制于金融政策、巧取豪夺的广告、时代要求、错觉、低级大众文化、速食品和劣质消费品 。他们独有的焦虑是害怕更新丧失或降低等级地位，为自己所拥有的而骄傲，并希望世界能正确无误地理解自己和体力劳动者的区别 。
福塞尔用他犀利的目光在 80 年代的美国观察到的社会等级问题，在今天的中国依然泛滥着 。
我在医院所处理的大部分投诉，也都来自这个群体 。我太了解他们了，因为我从他们身上看到自己 。
这个群体具有一定的经济能力，也有着一定的文化价值取向 。
之所以用「一定的」这个词，是因为他们的能力和经济基础仍然不足以给自己的人生足够的安全感和优越感 。
在岁月静好的常态下，这个群体能够向小资跑步、向中产迈进，但一场突如其来的疾病，就足以掣肘一个家庭甚至一个家族的正常运转 。
需要就医时，他们并没有足量的社会资本可以投靠，只能按现成的路一步步摸索前行 。按部就班的工作节奏局限了他们的社会关系，自身可以和他人交换的社会资本也实在有限 。
他们不像贫困群体对健康知识一无所知，互联网的便捷让他们能够获取一些碎片化的就医常识 。但由于对渠道丰富的医学信息难以辨别，又习惯用自己有限的医学常识评判医生的诊断 。
他们可以承担一定的经济压力，在投诉过程中，需要依赖高昂的声调来彰显身份的重要，投诉接近尾声时，又需要保全自己生活中常有的体面 。
但他们也不得不关注「此行究竟花费了多少」，难以承受沉没成本的累加，对自己付出的时间成本、经济成本没有得到等价的回报心怀愤懑，认为医生简短的回复是敷衍与不负责任 。
我曾接待过一位 40 岁左右的大姐，她穿着打扮非常职业化，化着淡淡的妆容 。她不停地向我强调自己的职业与相似，父亲也是位退休的书记，他们从外地坐高铁来咨询母亲的肿瘤病情 。
刚见到她时，她的面目非常狰狞，像每一个大吵大闹的投诉者一样难以接近 。
从她闹嚷的话语中，我试探着问：「从外地来的吗？坐了四五个小时的车过来，一定累坏了吧 。」
这句话让她的戾气瞬间便消失了一半，逐渐向我说出了上面那些经历 。
站在旁边的父亲从手里提的绿色针织袋子里非常小心地拿出一张 A4 纸，上面写满了此前在家里想了几个晚上的问题：如果这个病确诊了要注意什么？她现在各项化验指标都正常，为什么会是恶性肿瘤？腿已经水肿了，是不是肾也不太好？
让他们失望的是，这些准备许久的问题一句也没有问出，因为医生只回复了他们三个字「做病理」 。从医生的角度来说，确实需要有病理结果后才能下诊断，但对他们来说，这三个字远远不能「值回票价」 。

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