医生|如果我说拨打医院投诉热线的往往不是穷人，你信吗？( 三 )
当这个普通的医生在自己普通的岗位上开始了普通的一天的工作时，他不知道自己面对的可能是一个家庭隆重的又稍带仪式感的期待，那种期待也许会被满足，而也许也会被冷落 。
鲁迅曾经写过：「楼下一个男人病得要死，那间壁的一家唱着留声机；对面是弄孩子 。楼上有两人狂笑；还有打牌声 。河中的船上有女人哭着她死去的母亲 。人类的悲欢并不相通，我只觉得他们吵闹 。」
面对日日重复的惨痛，他没有笑容、没有表情地写着病历、喊「下一个」 。
他不知道的是，每个前来找他的人身上可能都背负了沉重的担子，那些担子压得他对面这个人喘不过气 。
他也没有料到这种「冷漠」会被人以服务态度不好为由投诉：「电视里的医生都是天使，他是来干吗的，我是来看病的，不是来看他脸色的」 。
我在 2019 年对 428 名医生做的一次调研，结果表明，只有少部分（17.52%）医生表示「会对初次就诊的陌生患者持戒备心理」 。但在经历过医患纠纷后，超过一半的医生表示「这段经历会影响自己对下一位患者的态度，因为不知道对方是否会投诉自己」 。
医患关系里的中国式忧伤
其实，我们的工作包含许多内容：健康宣教、预约挂号、门诊导诊、标识管理、候诊环境维持、就诊流程优化……
但实际上，我们似乎永远在处理投诉 。这间四十平的办公室里，也总是被愤怒的情绪填满 。
医患之间的中国式忧伤，我说不好到底是谁更多一些，谁更少一些，谁更值得同情，谁又更需要慰藉，每次投诉里总掺杂着人间的爱恨痛嗔 。
我不再去追问谁对谁错，那些高期待与低实际之间的失衡，那些期待与疲惫的冲突……我只知道，我们都是被时代和阶层困住的人 。（策划：gyouza）
题图来源：图虫创意
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