投稿|百年宠物店的成功之路，如何“复制”？( 四 ) 投稿|宠物经济

日本KOJIMA百年连锁宠物店董事长小岛章义曾说：
“通常情况下，宠物店都会提供宠物销售、产品销售和美容服务，其中美容服务中还会包括按摩理疗等专项服务。
在10多年前，宠物销售占总营业额25% ，产品占60% ，服务占15%；近几年，宠物和产品销售分别降低到15%和50% ，而服务类增长到35% 。
不过由于整体营业额的大幅增长，宠物和产品销售的绝对收入实际是在增长的。”
可见，不管是在日本还是国内宠物服务都是大势所趋，做好服务是宠物店最重要的命题之一。

将服务做到极致、服务建立口碑

纵观日本KOJIMA宠物集团的发展史，是理解近百年来日本宠物店生态进化和发展的一个最佳视角。
KOJIMA成立于上个世纪的1916年，距今已有100多年的历史。
最早它只是一家“鸟店” ，慢慢地，业务发展到整个宠物领域。
如今，它在日本拥有六十多家门店，员工将近1300多人。
从宠物店到购物网站，年收入超200亿日元，是名副其实的“宠物帝国” 。
KOJIMA能有今天的成绩，和它极致的服务息息相关。
KOJIMA从人、货、场三方面给客户绝对的安心。

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人：专业、有爱的服务人员

在KOJIMA店中工作人员，有两大要求：专业、有爱。
其各个分店都会进行定期的店员集中培训，而且进行分部门的专项培训，以保障店员的专业性。
比如说店内的美容师，一般培训的时间在3年左右，不仅要学习宠物美容专业技术，还需要到宠物基地去实习，接触不同种类的宠物，掌握宠物基本疾病知识。
而中国很多宠物美容学校大部分是速成学习，一般的学习班在7天和30天左右，学习时间短，学习的内容也比较浅和少，与日本相差甚远。
除此之外， KOJIMA要求公司的每一名员工要喜爱小动物。
只有真正喜爱动物的人，才更愿意了解相关知识，与宠物主打交道才会更有耐心。
KOJIMA的经营理念是成为宠物主的“第一求助对象” ，这就要求店铺的员工不仅要掌握专业养宠知识，帮助宠物主做出判断，必要时还需要为宠物制定成长计划和营养方案。
kojima提倡一对一服务，能够准确叫出每一位宠物名字是店员的基本功。

货：提供安全、齐全的宠物以及相关产品、服务

宠物活体销售、宠物美容和宠物产品以及宠物医疗服务占据了KOJIM业务的绝大部分。
2010年后，宠物服务的营业额快速增加，宠物活体销售的数量也从14000只/年增加到29000只/年。
在KOJIMA宠物店铺销售出的活体宠物，每一只都拥有相当完备的数据记录，包括宠物品种、宠物体重、宠物性别、宠物出生日期、宠物血统、宠物产地等，同时还会记录其父母的品种和姓名。
在顾客购买宠物后，需要放在宠物店中寄养一个星期，保障宠物的健康。
在购买宠物半年内，宠物出现任何健康问题都可以到与KOJIMA宠物集团合作的宠物医院中免费治疗。