ＣＲＭ是一种以客户为中心的管理思想 。最初诞生在美国 。重在提供销售和服务过程中的客户关系维护 。初期的CRM主要为企业提供全方位的客户管理视角 。赋予企业更完善的客户交流力量 。最大化挖掘客户的价值 。经过多年的发展 。如今的CRM已经形成了一套完整的系统、融入了更多的企业管理思想 。以客户为中心 。由客户驱动作为基础 。管理和推动销售、服务工作 。从而为企业全面管理市场、客户、服务、生产、产品等 。形成“一切为了客户”的现代企业竞争态势 。从这个角度看 。ＣＲＭ不单是客户管理 。还是销售管理、服务管理、财务管理、生产库存管理和采购管理的综合体 。由此看来 。只要企业有销售环节 。有自己的客户或者是销售渠道 。就适合使用ＣＲＭ 。
经常会有人想 。我花一部分钱去做一个软件值当吗 。它能为我带来什么？这个软件能解决什么？关于这个问题以下这个泰国东方饭店的这个故事 。或许能为我们解答 。
一位朋友因公务经常出差泰国 。第二次下榻在东方饭店 。那天早上 。在他走出房门准备去餐厅的时候 。楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪 。反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定 。晚上要背熟所有客人的姓名 。”这令于先生大吃一惊 。因为他频繁往返于世界各地 。人住过无数高级酒店 。但这种情况还是第一次碰到 。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层 。刚刚走出电梯门 。餐厅的服务生就说：“于先生 。里面请” 。于先生更加疑惑 。因为服务生并没有看到他的房卡 。就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来 。说您已经下楼了 。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊 。
于先生刚走进餐厅 。服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级 。心想“尽管我不是第一次在这里吃饭 。但最近的一次也有一年多了 。难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光 。服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录 。您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 。”于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治 。一杯咖啡 。一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了 。“老菜单 。就要老菜单！” 。于先生已经兴奋到了极点 。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜 。由于这种小菜于先生是第一次看到 。就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜 。”服务生为什么要先后退两步呢?她是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上 。这种细致的服务不要说在一般的酒店 。就是美国最好的饭店里于先生都没有见过 。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象 。
后来 。由于业务调整的原因 。于先生有三年的时间没有再到泰国去 。在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡 。里面还附了一封短信 。内容是：亲爱的于先生 。您已经有三年没有来过我们这里了 。我们全体人员都非常想念您 。希望能再次见到您 。今天是您的生日 。祝您生日愉快 。于先生当时激动得热泪盈眶 。发誓如果再去泰国 。绝对不会到任何其他的饭店 。一定要住在“东方” 。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店” 。于先生看了一下信封 。上面贴着一枚六元的邮票 。六块钱就这样买到了一颗心 。这就是客户关系管理的艺术和魔力 。
其他观点：
如果只是单纯地想知道CRM是什么 。其实百度百科就可以帮助提问者了 。这里再提问 。肯定是希望得到更通俗易懂的信息 。准确地理解什么是CRM软件 。
CRM到底是什么？
CRM是Customer Relationship Management的英文缩写 。翻译过来就是客户关系管理 。其实是一个管理学的词汇 。它的定义是企业为提高核心竞争力 。利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互 。从而提升其管理方式 。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程 。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户 。增加市场 。总的来说 。就是以客户为导向 。用其他辅助手段 。比如互联网技术和信息技术 。与客户建立一定的联系 。巩固客源和发展新客源的一种管理方法 。CRM软件就是基于这样的需求创建的一系列的软件总称 。
企业选择CRM系统
客户是企业的创新之源 。不了解客户的需求 。那么企业的发展就无从谈起 。在这个信息化的社会 。企业肯定要利用各种技术和方法来了解自己客户的需求 。以便做好产品的改进或者服务的优化 。所以 。企业上CRM系统也是一个必然的趋势 。但是CRM系统进驻企业可不是一句话的事儿 。这需要企业做出多方的考虑：
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