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投稿|亏损41亿，海底捞没「底」( 二 )


海底捞采用的是师傅帮助徒弟的管理体制，与传统师徒制不同的是，海底捞的师傅与徒弟利益高度捆绑，如果师傅帮助徒弟扩店，那么师傅除了自己门店的薪酬，还可以源源不断享受“徒子徒孙”门店的提成 。这也是海底捞扩张的动力来源 。
孙平告诉《豹变》，如果“师傅”在总公司有关系的话，扩店速度会非常快 。
在孙平看来，海底捞疫情期间疯狂扩店，现在又大量关店，很大一部分问题在于，师徒制已经变味，很多师傅只是为了单纯拓店赚钱，“有些人靠走关系当上领导，并不具备经营好一家店的能力，经营效果不好，自然就闭店了 。”
服务“失灵”，海底捞能变年轻吗？除了内部管理，海底捞引以为傲的“服务”也遇上了麻烦 。
此前，网络上曝光了海底捞私下给顾客打标签的消息，其中主要包含体貌特征和个性需求等，如“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉” 。该消息引发了网友的热议，并登上微博热搜 。
针对此事，海底捞回应称，这么做是为了提升和优化服务质量，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充 。同时，海底捞也表示，公司明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注 。 
孙平告诉《豹变》，其实打标签行为一直存在，2014年就有，打标签的初衷是为了更好地为顾客提供个性化服务，可能在操作执行过程中走样变形了 。
服务是海底捞最大的品牌资产早已是业内共识 。在之前全国火锅行业的服务水平都比较差的情况下，海底捞精准捕捉到用户痛点，凭借“服务为王”迅速占领了消费者心智 。
但是，随着时代发展，消费者的年龄结构和消费偏好也在发生改变，只靠服务，很难让一个品牌保持绝对领先优势 。
据《餐饮行业数字化调研报告2021》显示，在餐饮消费者人群中，年轻一代已成为新的主力消费群体，其中95后尤为突出，到2020年已成为第一大餐饮消费年龄群，贡献了近40%的餐饮消费总额 。90后消费者，特别是95后消费者，更注重体验的丰富性 。
95后消费者晓媛告诉《豹变》，上大学时她经常去海底捞，因为学生享有六九折，比较实惠 。但工作之后，没有折扣的海底捞对她来说太贵了，而且吃来吃去，菜品并没有太大的改变，现在火锅品牌也很多了，并不是非海底捞不可 。
《2021-2022中国火锅行业发展报告》显示，截至2021年12月底，全国共有39.5万家火锅企业，处于密集开店状态 。不管是巴奴、七欣天，还是捞王，海底捞的竞争对手层出不穷 。
随着粤式火锅品牌捞王与海鲜火锅品牌七欣天冲刺IPO，一些原本不在主流视线内的特色火锅品类，也有机会出现在资本市场 。
《报告》还显示，消费体验是火锅品类创新的发展方向，九毛九旗下的怂火锅、凑凑前CEO张振纬操盘的谢谢锅，都在用户体验方面进行了大胆、创新的尝试 。这些品牌为了追求体验，牺牲了翻台率，同时尝试拉高客单价来提升利润 。
海底捞虽然也在向年轻人靠拢，但是整体来看更侧重多元化路线，并没有像其他品牌那样从属性上强调打造“年轻人的火锅” 。
海底捞的年轻化主要体现在两方面，一是董事会变动，治理团队日趋年轻化 。2021年人员变动后，海底捞执行董事成员，平均年龄由原先的45岁降到目前的40.1岁 。
二是海底捞提出了“万物皆可海底捞”的观念，推出了口红、耳饰、玩具等系列周边产品，近期还推出了年轻人喜欢的盲盒 。

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