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退换货的基本条件 退换货流程( 二 )


 
3. 退货商品返仓
常规的退货链路处理是比较简单的 ， 用户联系物流公司 ， 寄回商品后在APP中录入物流信息 ， 订单系统在此时触发创建销退单下发至WMS ， 仓库人员根据销退单中的物流单号匹配实物物流单号进行收货 。用户如果超时未填写物流单号则售后单自动关闭 。
但实际场景中往往没有这么理想 ， 下面分享2个比较常见的异常场景 。
（1）无头包裹
什么是无头包裹？无头包裹是指 ， 用户并没有在系统中提交物流信息 ， 而直接自行寄回商品导致仓库无法判断货品归属订单无法按单收货的包裹 。
这种情况比较常见 ， 因此WMS中销退单通常是允许仓库用户自建的 ， 建单时要求收货人员录入准确的物流信息 。
而这类订单往往是需要在用户事后录入物流信息或客服主动联系用户获取信息并代为录入后进行单据关联 。否则售后订单将无法正常关闭 ， 且对于财务来说 ， 账面是不平的 。
（2）退货商品不符
用户实际寄回的商品和退货申请中的商品不符 ， 通常是用户失误 ， 笔者之前就出现过双十一由于要退的商品太多结果给错包裹导致退款失败的情况 。当然这种情况也不排除有用户是利用一些平台漏洞恶意而为之的 。
因此对于销退单来说 ， 验收环节的数据是需要反馈到服务工单中 ， 由客服人员及时跟进处理的 。
此外 ， 对于入驻商家 ， 需要在商品平台支持商家在收货异常时发起仲裁 ， 避免造成不合理的商家损失 。
 
4. 换货商品发货
换货商品的发货是通过系统服务工单信息自主创建0元订单实现的 。上文也提到了 ， 0元订单创建后 ， 根据用户等级售后策略不同会存在不同的下发时间 。通常包括退货验收通过触发0元补寄订单下发和工单审核通过后下发两种方式 。
换货订单的发货实际和普通订单的发货流程不会有太大差异 ， 在发货实操环节的感知并不大 。但是对于出货量大的平台仓库 ， 是可以增加策略优先支持普通订单的发货的 。
 
03 核心单据的设计
在换货流程中主要涉及到的核心单据包括原始订单、售后工单、销退单（退货单） ， 补寄订单 。售后服务是基于原始订单发起的 ， 但不会对原始订单进行变更处理 ， 订单只需要考虑关联服务工单号并同步其服务进度即可不需要过多额外的设计 。
补寄订单除了类型和订单关闭机制普通订单不一致外 ， 其余处理均可以参照普通订单进行设计 。补寄订单的关闭同时是由于售后取消或商品退回收货异常所触发的 。
销退单主要是为了跟进用户退回商品 ， 因此销退单的创建是基于用户物流信息的录入 ， 而销退单状态的变更则是基于仓库的收货 。
售后工单作为衔接用户和商家的单据 ， 需要记录完成的售后链路包括退回、验收、补发、仲裁（如果有的话） ， 以及过程中客服与用户的联系沟通记录等都是记录在此工单中 。因此单据流转的状态机相对还是比较复杂的 ， 可参见下方的状态机：

退换货的基本条件 退换货流程

文章插图
 
总结
通过上文的流程概述 ， 我们可以总结下换货整体流程图可绘制如下（流程图为简化版 ， 不考虑用户分层、特殊情况和系统间的细节交互）:

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