退换货的基本条件退换货流程

编辑导读：随着运费险、7天/30天无理由退换货的普及以及隔三差五大促的优化，电商的售后中退换货的比例高居不下，因此此类售后的场景也成为供应链链路中必不可少的一个环节。本文作者从常见售后类型出发，对退换货流程展开了梳理分析，与大家分享。
【退换货的基本条件退换货流程】

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01 常见售后类型
对于现在主流电商来说，通常支持的售后形式包括仅退款，退货退款，换货，补寄。用户根据实际场景和诉求选择期望的售后方式。因此本篇以换货流程为例和大家分享下逆向消费场景的设计。
此外，对于电商平台来说，不同的运营模式、商品类目等都会有不同的售后策略。如生鲜类目、虚拟商品往往是不支持退换货的，跨境类目是不支持补寄、换货的，特价商品不支持退换，因此电商运营中心会提前针对类目、商家、商品、活动的维度进行售后策略的配置。本文的展开仅针对售后通道开放的商品。

02 退换货流程概述
1. 流程发起
最常见的流程触发通常是在订单的售后入口中进行，用户可自主发起售后申请。以淘宝为例，我们可以在淘宝订单的详情页中找到退换的入口，通过选择[我要换货]后进入换货申请页面。
用户可在申请中选择自己需要更换的商品，限制是只能更换同一个SPU（商品链接）下当前有库存的商品。

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同时为了提升用户体验，往往也是支持前台客服在收到用户反馈后，替用户在客服后台录入售后工单进行触发。两种方式创建的工单最终都需要经过商家/售后客服的审核确认才会进入后续的流程。

2. 商家/客服处理
售后客服在客服中台对售后订单进行处理审核，审核会有2种结果：申请通过，拒绝换货。客服通过用户上传的凭据及描述或线下联系用户了解详情来判断是否同意本次售后。
需要注意，用户发起申请到客服处理订单中间会有时间差，因此在客服审核时不能保证客户需要更换的商品有货，所以在服务工单中需要支持商品的更换。当前更换商品是需要和用户协商一致的。

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客户如拒绝售后，用户侧需可查看拒绝原因，并且支持用户发起仲裁/申诉或修改售后类型。客服如选择同意，商家侧生成0元订单锁定换货商品的库存。用户侧则开放退货入口，用户可联系物流公司寄回商品。
在这个环节，对于不同分层的用户会有不同的订单处理策略，比如对于优质用户，在商家同意用户的售后申请后， 0元订单就正常下发进行发货，不需要等收到用户退货，提升用户体验（类似淘宝的极速退款，是在退货申请通过后即将货款退还给用户，而非商家确认收货后）。