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投稿|中国客服三十年史：技术迭代，与通讯、数据、智能三次变革( 二 )


企业对消费者的服务不再局限于物理空间 ， 座机和手机的普及 ， 使客服开始成为消费者和企业连接的重要“纽带” 。客服主要应用在以下场景 ， 记录客户咨询、投诉内容 ， 按照相应流程给予客户反馈；及时处理客户来电 ， 记录并解决客户的需求及意见；包括向客户提供完整准确的方案及信息 ， 解决客户问题 ， 提供高质量服务 。
有问题打电话投诉、咨询、预订 ， 开始流行起来 ， “呼叫中心”成为了企业的“服务中心” 。
2001-2004是中国呼叫中心快速发展的三年 。2004年底 ， 达到13.99万个坐席 ， 产业投入达到204.9亿元 。2006年 ， 呼叫中心坐席市场规模达到15.9万个 ， 产业投入到249.3亿元 。2012年底 ， 我国呼叫中心产业总坐席已超过58万席 ， 直接做作业人数超过120万人 ， 累计投资规模超过820亿元 。
但初期客服行业整个服务的流程、内容和机制都相对很粗糙：
虽然问题多多 ， 但不可否认 ， 电话客服的出现 ， 有效解决了消费者和企业“链接”问题 。相比于有事就跑到银行、营业厅 ， 通过客服电话充话费、查余额显然非常便利 ， 大量咨询、预约甚至消费环节开始进入“远程”时代 。
客服系统上云 ， 迎接渠道与交互的新挑战千禧年前后 ， PC开始进入千家万户 ， 2006年云计算这种新的商业模式诞生 ， 2010年iPhone4上市拉开了智能手机的序幕 。信息技术的发展 ， 使世界发生巨大变化 。企业和消费者的交流不再止于语音、短信 ， 图片、视频、多媒体形式的交互开始出现 ， 客服系统上云成为一种趋势 。
这一时期 ， 开始出现云呼叫中心服务商 ， 它们通过计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术 ， 集成电话、移动电话、在线客服、Email、短信等多种通讯方式 ， 构建大型的呼叫中心系统 ， 并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用 。这一时期 ， 我们最熟悉的是容联云等服务商 。
总的来说 ， 云呼叫中心的出现是市场强需求的结果 ， 相比于传统的呼叫中心 ， 它带来了至少四方面的优势 。
首先 ， 节约成本；在SaaS模式下 ， 呼叫中心服务商会统一部署服务器 ， 用户只需要在网上进行简单注册后就可马上使用已部署好的线上呼叫中心系统 。这种方式不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器 ， 节省了高昂的部署开支 ， 还能让用户按需购买服务 。
这就好像在过去喝水的人需要挖一口井 ， 而现在换由自来水公司统一供水 ， 按需取用、按量计费 。快速上线 。
其次 ， 实现各方系统的融合；传统的呼叫中心系统由于软硬件局限 ， 互联网渠道与电话渠道各有各的系统 ， 一直存在融合问题 。容联云发力云呼叫中心对传统呼叫中心的替代 ， 除了解决成本和效率问题 。客服中心作为企业与用户之间的重要触点桥梁 ， 也需要全面的数字化 ， 围绕呼叫中心底座 ， 与其他系统的融合打通 。
而云呼叫中心云具有统一管理性 ， 将各个职能进行划分后 ， 通过计算将客服、管理、质检等交互信息进行分流管理统计 ， 便于查看 ， 解决了传统系统可视化操作、各方系统融合上的不足等问题 。

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