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投稿|中国客服三十年史：技术迭代，与通讯、数据、智能三次变革


投稿|中国客服三十年史：技术迭代，与通讯、数据、智能三次变革
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图片来源@视觉中国

文｜师天浩
“很高兴为您服务！” 这句大多数人耳熟能详的话 ， 如今更多被智能客服所发出 。
假如你是个细心的人 ， 你一定会发现如今拨打电信运营商、银行等机构的客服电话 ， 最先和你聊天的已经是高度智能化的机器人 ， 只有复杂的问题才会转到人工客服 。我们一直说科技改变生活 ， AI技术正在广泛的接入传统呼叫中心系统中 ， 智能客服已是普通人与AI接触最频繁的场景之一 。
遥想三十多年前 ， 座机入户潮刚兴起、移动手机也开始普及 ， 开启了中国客服发展的历史脉络 。互联网、云计算时代 ， 信息技术广泛应用 ， 客服交互形式逐渐由单一语音交互 ， 演变为文字、图片、视频及超链接等多元交互 ， 呼叫中心上云成为大势所趋 ， 更灵活的商业模式令万千中小企业有能力建立自己的客服中心 。
从源头上讲 ， 贝尔发明了电话 ， 间接催生了客服这一全新职业 。云计算的爆发 ， 带来云呼叫中心的普及 。5G、大数据时代 ， 人工智能客服系统成为大大小小企业的“主流”标配 ， 信息技术革命不断推动客服系统的“进化” 。技术的变革也呈现在服务商的变化中 ， 初代呼叫中心华为、思科等是重要的解决方案提供商 ， 云呼叫中心、智能客服时代 ， 诞生了容联云等智能通讯云服务商 。
伴随消费社会成长的全球客服历史 ， 最早要追溯到上上世纪 。
通信技术发展 ， 带来客服的第一个“十年”1876年贝尔发明了电话 ， 一战时军队中开始铺设有线电话 ， 起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位 。欧美地区二战后有线电话才开始在普通家庭普及 ， 之前只有富人才装有电话 。电话的普及 ， 催生了一种新的生意 ， 通过电话“订票”在彼时欧美国家开始流行起来 。
1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心 ， 可看做最早的客服系统 。中国呼叫中心发展史 ， 也紧跟通信技术的发展脉络 。据杂志《现代经济信息》1995年一篇文章的数据显示 ， 彼时中国电话普及率仅为2.63 % ， 但大城市普及率开始向发达国家靠拢 。如北京为25% ， 上海为15.8% ， 海口为32% ， 深圳则达到55%居全国大城市之首 。
正是自90年代末期国内引入呼叫中心 ， 第一代呼叫中心最早也出现在民航服务领域 ， 用于接受旅客的机票预订业务 。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能 ， 那时甚至不能称为呼叫中心 ， 而称为热线电话 ， 其全部服务由人工完成 。
这个时代是硬件的时代 ， 除了几大国有电信运营商外 ， 也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者 。在国外市场上也有诸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服务商 。在三十多年前 ， 这些科技巨头不断迭代软硬件设备 ， 以电话为基础的呼叫中心在各大城市投建 ， 它们成为支撑起第一阶段客服繁荣的基座 ， 商场、银行的人工客服向电话系统转移 。

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