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投稿|中国客服三十年史：技术迭代，与通讯、数据、智能三次变革( 三 )


第三 ， 应对多元渠道的新挑战；凭借云端架构的优势 ， 云呼叫中心将传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等通讯渠道进行一体化整合 ， 打破企业之间各种通讯渠道之间的信息孤岛状态 。
最后 ， 实现服务过程的统计和分析；云呼叫中心的数据报表支持日报表、周报表、月报表、季度报表生成 。并且所有的数据都可以以折线图、柱状图等直观生动的图表方式展现出来 ， 数据对比和分析一目了然 ， 让管理者从此摆脱大量繁琐工作 ， 将重点聚焦于对内管理、对外优化上 ， 提升整体运营效果 。
客服的第二个十年 ， 信息技术广泛应用 ， 客服系统上云 ， 技术开始成为人工客服的有力帮手 ， 部分层面优化服务体验 。
发展如今 ， 容联云云呼叫中心已实现多业务系统无缝衔接 ， 除了客服侧的接待 ， 智能客服系统现如今也与其他业务系统包括CRM、CDP、工单、售后、SCRM、会员中心等多业务系统的打通融合 ， 明显呈现一体化趋势 ， 解决信息孤岛的问题 ， 进一步辅助大型企业及中小企业在客服领域的各项必备能力 。
5G、大数据时代 ， 智能服务诞生到流行的新“十年”在AI升级全面推动产业变革的今天 ， 越来越多的传统行业开始从AI技术中汲取养分 ， 利用新技术发展新生产力 ， 人工智能客服开始普遍的出现在企业客服系统中 。
早在2016年 ， 阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石 ， 从而引发了世人对人工智能的重视 ， 大量热钱涌入了人工智能领域 。
自2017年开始 ， 容联云云呼叫中心从服务中小客户 ， 逐渐向中大客户转变 ， 形成了适合各种业务类型与体量企业的成熟解决方案 。互联网和移动互联网相继爆发的三十年 ， 中国商业发展迅猛 ， 大多企业经历了用户数量和产品/服务种类的暴涨 ， 随之而来的是客服中心“超载” ， 作为人工智能最佳产业之一的客服 ， 从小范围测试AI的应用,逐渐普及 。AI客服正渗入客户服务的更多环节 。
容联云以NLP技术为核心的对话式AI技术应用在客服中心 ， 最先应用在愿意尝试和探索新的信息化和智能化技术的金融、汽车、政务等领域 。
面对更加复杂的“职责” ， 人工智能系统实现了部分内容替代 ， 及实时辅助、智能培训的作用 。
人工智能简单来说 ， 是研究使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为（如学习、推理、思考、规划等）的一个学科 ， 对它来说大数据是非常重要的一环 。云呼叫中心时代 ， 信息技术广泛应用 ， 各类企业拥有海量的相关信息数据 ， 存储在本地服务器或云上 ， 这成为训练智能客服系统的最佳“养料” 。
毋庸置疑 ， 智能客服的新十年降临了 ， 容联云在三个层面 ， 助力着这个职业向技术岗、专业岗进化 。
1、标准化服务的替代；自客服系统诞生之后 ， 越来越多系统围绕客服中心建设 ， 客服中心从最早的成本中心向利润中心转变 ， 除了与用户多触点的转承启合 ， 现如今又成为客户运营的底座 ， 甚至是客户运营的驾驶舱 ， 未来将全面成为价值中心 。
这些年来 ， 包含金融、教育、互联网、汽车、O2O、餐饮、房地产、企业服务等各个行业 ， 都将客服系统作为业务运行的重要的组成部分 。然而 ， 随着消费者规模的扩大 ， 客服系统需要庞大的人力来解决 。例如 ， 在2012年时 ， 中国移动仅一个10086热线接线员就达5万人之巨 。

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