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数字化深水区|数字化驱动1.5亿月活，“宇宙行”引领数字化变革( 二 )


“智慧大脑+运营引擎”是工商银行在智慧化运营建设路径中的探索 。
实际运用中，线上化需要解决多项问题，包括：客户身份的准确性，产品销售的匹配性，交互体验的充分性，智能风控的可靠性 。
该引擎通过应用协同过滤（CF）、水波网络（RippNet）等技术强化金融服务、资管产品、财经资讯、营销活动的智能推荐；通过升级智能流量分发系统，在客户每一个可抵达的旅程场景，结合应用智能推荐、增强现实、端云协同技术提供个性化的服务引导、交易助手和营销信息推荐，贴心陪伴客户 。
通过建立内容库标签体系和迭代检索算法，实现更精准、更全面、更贴心的搜索服务，帮助用户发掘潜在需求 。这些智能化的运营策略，进行“乐高”式的组合，塑造因人而异、因时而变的金融体验 。
基于此，一套贯穿“投前、投中、投后”的财富陪伴服务体系正在成形 。
投前，基于强大中台的毫秒级洞察能力和算法模型，一键检测客户资产配置的健康状况，生成个性化的投资建议，提供智能化、个性化的产品推荐 。
投中，提供友好的产品交易交互体验和完善的交易引导，帮助客户快速完成产品购买交易 。
投后，为客户提供资金账单与资金承接服务，月度账单可以按月汇总客户资产、负债、收入、支出、权益等变动情况，资金承接可以为客户提供及时精准的消息提醒和便捷的承接操作，确保客户资金投资不空档，通过一站式的财富管理服务，让投资理财变得更加简单 。
数字化转型，提升服务和体验银行数字化大潮浩浩荡荡 。
中国银行业协会《2020年中国银行业服务报告》显示，2020年我国银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔，同比增长14.59%，银行业平均电子渠道分流率为90.88% 。其中手机银行交易笔数达到1919.46亿笔 。同比增长58.04%，交易总额达到439.24万亿元，同比增长30.87% 。
一直以来，业界对于数字化转型的评价和判断，场景、技术、数据是关键要素 。转型的目标则是服务、体验的多维度升级 。
银行构建金融场景的第一步是创造流量，手机App是有效提升用户活跃度的重要载体 。在用户体量相同的前提下，用户在场景中更活跃，单位时间内场景的访问量更大，流量也更大 。
手机银行作为线上金融服务的主入口，以手机银行App为核心，运用5G、视频流等新技术，将银行的产品、业务、组织、员工等服务要素连接打通，将“线上+线下”、“人工+智能”等服务方式融合，将银行高效的线上服务和强大的落地服务相结合 。
如此一来，形成更大的渠道综合服务能力 。
举例来说，工行手机银行7.0推出云网点、云工作室和云客服，引入工行1.6万家网点“线上店”，2.8万理财经理，客户可在线查看附近网点、营业信息、金融产品、营销活动等资讯，预约业务办理，理财经理、客服经理可以在线提供“一对一”服务 。
再举一例，同屏辅导服务，让客户在手机银行转账汇款中遇到困难时，一键联系远程客服，远程客服以“视频查看页面，语音讲解引导”的方式，“屏对屏”进行辅助，在线实时辅导帮助完成全业务流程操作 。
此外，对于无法完全在手机银行办理的涉及实物凭证的业务，工行手机银行打造了线上申请、线下邮寄的全新线上线下一体化服务模式，已覆盖银行卡、资信证明、历史明细、询证函等实物类材料，直接邮寄到家或发送到手 。通过这些“屏对屏”服务，实现了商业银行的“组织在线”，让“数据多跑腿，客户少跑路”，极大提升了客户办理金融服务的便捷性 。

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