医疗纠纷|收藏丨医疗纠纷解决途径及处理技巧( 五 )
(2)正确对待患者对医学知识的粗浅认识 ， 理解他们的争辩 。
(3)正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦 ， 减少投诉率的发生 。
(4)正确对待患者经济负担 ， 医疗花费 ， 理解他们投诉的内心要求 。
(5)正确对待患者的每一次投诉 ， 按政策法律的院内制度处理好每一个上访者 ， 在精神上给他们一个安慰 ， 在疾病痛苦上给他们一个解决 ， 在经济困难上达到他们必要的满足 。
注意：对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：
1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护 。
2、心态要摆正 ， 要急患者所急 ， 想患者所想 ， 帮患者所需 ， 使患者感到你和他(她)是一条心为事公正 ， 你是站在患者位置上替他们说话 ， 是真心替他们办事的是认真的 。对你产生好感 ， 放心信任你 。消除对立面和对立情绪 ， 事情就好解决了 。
3、要有良好的个人素质 ， 要有协调能力 ， 语言组织能力 ， 要有自信、自尊、自重、鲜明的个性 。
4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先 ， 不能谓过 ， 先礼后兵 。
5、逻辑思维敏捷 ， 语言表达精湛透彻 ， 通俗易懂 ， 表浅义该 ， 入情入理 ， 能言善辩 。
6、专业知识造诣深厚 ， 讲解入木三分 ， 专家论证明显突出 ， 击中置疑 ， 使你在患者面前即显得文文斯雅 ， 又不失专家学者风范 ， 使对方敬佩你的学识 ， 又感到人文关怀的温暖 ， 患者对你的解释无懈可击 ， 在情在理 ， 信服你 ， 敬重你 ， 哲服你 ， 加强了你说服他们的力度 。
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一个合格的医疗告知 ， 告知者的专业是前提 ， 惟有告知者专业 ， 才能专业地讲给患方 。
几乎所有医疗纠纷或多或少涉及告知问题 。华卫律师事务所曾做过统计：其代理的医疗纠纷案件中 ， 90%以上的患方在诉讼中均提及医院告知不完善的问题 ， 很多纠纷是由于医患之间沟通不够造成的；在医疗事故鉴定中 ， 90%以上的患方都提及告知不足的问题；在法院判决书中 ， 多有因告知不足和病历书写缺陷的存在而判定医院承担赔偿责任 。
中国政法大学王旭在《我国知情同意权的现实思考》中提到：“……在这些案件中 ， 患方起诉时涉及医方未履行告知义务者高达60%之多 。”
告知问题 ， 殊值重视 。面对患方 ， 如何讲这些告知内容？笔者试从六方面谈告知相关问题 ， 期待对各位有所帮助 。
一、给谁讲?
我们都知道医疗告知的对象是患者 ， 患者有知情的权利 ， 医方有告知的义务 。但在有些情形下 ， 直接告知的对象并不是患者本人 。
（一）受托人
尽管患者具备完全民事行为能力 ， 但一些年老的患者、孕妇等还是习惯将“了解患者本人病情、医疗措施、医疗风险等”这些病情相关事务交给受托人代为行使知情权利 。受托人通常是患者的近亲属 ， 但如果患者委托给近亲属以外的人 ， 也是合法有效的 。例如 ， 做流产的女性 ， 委托其闺蜜而不是丈夫代为行使知情权利 ， 医务人员不能以不是近亲属为由拒绝 。
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