医疗纠纷|收藏丨医疗纠纷解决途径及处理技巧( 三 )
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易 ， 达到心中有数 ， 往往能做到事半功倍的效果 。
二听：
(1)听患者治疗全过程 ， 了解患者在治疗疾病的大概情况 ， 做到心中有数 。
(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题 ， 从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题 。
(3)听患者陈述在治疗中不满之处 ， 想出如何解释的对策 ， 胸有成竹 。
(4)听患者上访要解决的哪几个问题 ， 做好应对的措施 ， 未雨绸缪 。
三对策：
应变能力、策略攻心 ， 做到对患者疾病“五解读” ， 达到患者“五服”
(1)用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因 ， 发病机理和发生发展规律、治疗意见 ， 使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处 ， 了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美 。深知“得病如墙倒 ， 去病如抽丝的”使患者“口服”
(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展 ， 结合我院高端技术和水平 ， 离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施 。深知“术业有专工”的道理 。使患者“信服”
(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性 。
以透彻的解释 ， 解除患者的悲观和后顾之忧 ， 使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症 。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识 ， 达到“传道解惑”的目的 。使患者“佩服”医生的医术 。
(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确 ， 以攻为守 。使患者“心服” 。
(5)重点解读患者向你提出的几点疑问 ， 解释透彻、完美、并指出下步治疗方案 。使患者“服从” 。
要想做到上述几点 ， 必须抓好与门诊医生的沟通 ， 对下步处理和治疗协调一致 。还要有相关科室的配合 ， 必要的专家组会诊 。
四、静处理 ， 灭肝火：
(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段) ， 你一定要态度冷静 ， 表情热烈 ， 热情听患者“发火” 。
(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题 。您字开口 ， 请字领先 ， 人文关怀 ， 融合心灵 。
(3)此时患者情绪不稳 ， 激动 ， 言语激烈 ， 你不必解释 ， 不要和他争辩 ， 要倾听、耐心听、任其发火 ， 因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的 ， 讲不清也听不进 。你越争辩反而矛盾越大 ， 你只要静听其言 ， 做好记录 ， 并且以语言劝其不要着急上火 ， 替他倒杯热水这样效果还会更好些 ， 患者认为你很重视他、同情他 ， 化解其怨恨情绪 。
(4)防止暴力和意外事件发生 ， 在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现 ， 你要说服对方 ， 学会应付能力 ， 甚至临危不乱 ， 学会控制事态发展的本领 。
有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克 ， 心脏病 ， 跌倒不起 ， 抽搐等 ， 你要预防这些不速之客的预知能力 。
有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生 ， 要沉着、处事不惊、临危不慌 ， 学会避让 ， 想出自我安全保护措施 。
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